Design služeb pro LGBTQIA+: Design služeb?

Produkty, služby, Product-Service System

Je součástí série článků: 1. Design služeb pro LGBTQIA+: Design služeb?, 2.Design služeb pro LGBTQIA+: LGBTQIA+?, 3. Design služeb pro LGBTQIA+: Bezpečnost?

Produkty a služby jsou dvě odlišné oblasti, z nichž každá má své specifické charakteristiky. Je důležité tyto rozdíly pochopit, abyste je mohli efektivně využít a nabízet na trhu.

Produkty jsou hmotné – fyzické – objekty, které jsou vyrobeny a mohou být konzumovány v různých časech. Mají obvykle dobře definovanou konfiguraci, která se nemění, kromě běžného opotřebení, které obvykle neovlivňuje jejich základní strukturu. Mohou být skladovány, přepravovány a prodávány. Když je produkt prodán, dochází k přenosu vlastnictví z výrobce nebo prodejce na zákazníka. Tedy existují v čase i prostoru a mohou být nezávislé na momentu jejich spotřeby. [1, str. 5] To znamená, že je lze vyrobit, skladovat a spotřebovat v různých časech. Jinými slovy, nemusí být nutně použity nebo spotřebovány okamžitě po jejich výrobě. Mohou být uloženy a použity kdykoliv později, což znamená, že čas jejich spotřeby není pevně vázán na čas jejich výroby nebo prodeje. Například automobil, mobilní telefon nebo kniha jsou typickými příklady produktů.

Služby naopak zahrnují procesy, které jsou poskytovány a využívány ve stejném okamžiku. Skládají se z nehmotných funkcionalit, které nemohou být skladovány ani vlastněny. Existují pouze v čase, nikoli v prostoru. [1, str. 5] To znamená, že nejsou hmotné a jejich hodnota je často vnímána skrze interakce a zkušenosti mezi klienty, poskytovateli a technologickou infrastrukturou [1, str. 6]. Služby zahrnují soubory aktivit, infrastrukturu, komunikaci, lidi a materiální komponenty zapojené do poskytování hodnoty zákazníkům, přičemž se zaměřují na zlepšování interakcí mezi poskytovatelem služby a jeho zákazníky s cílem zvýšit celkovou kvalitu a zážitek. [2] Například kadeřnictví, právní poradenství nebo zdravotní péče jsou služby, které jsou poskytovány v reálném čase a nemohou být odděleny od aktuálního okamžiku jejich využití.

Existuje také koncept nazývaný PSS (Product-Service System), což je tržně soubor produktů a služeb, který společně naplňuje potřeby uživatele. Byť PSS jsou často na trhu označovány jako produkty [1, str. 3]. Poměr mezi produktovými a službovými komponentami v PSS se liší případ od případu a může se měnit v průběhu času v závislosti na technologickém vývoji, ekonomických podmínkách, měnících se potřebách lidí atd. [1, str. 4] Například automobilový průmysl může nabízet nejen samotný automobil (produkt), ale i služby spojené s jeho údržbou a financováním.

Rozdíly mezi produkty a službami jsou tedy zřetelné, a to nejen v jejich fyzických vlastnostech, ale také v jejich způsobu poskytování, spotřeby a vlastnictví. Zatímco produkty existují v čase a prostoru; služby jsou procesy, které existují pouze v čase [1, str. 5], což klade různé nároky na jejich tvorbu a řízení. V souhrnu:

Charakteristiky produktu:

Hmotné – fyzické objekty
Mohou být konzumovány v různých časech
Mají dobře definovanou konfiguraci, která se nemění kromě běžného opotřebení
Mohou být skladovány, přepravovány a prodávány
Při prodeji dochází k přenosu vlastnictví z výrobce nebo prodejce na zákazníka
Existují v čase i prostoru a mohou být nezávislé na momentu jejich spotřeby
Příklady: automobil, mobilní telefon, kniha

Charakteristiky služby:

Zahrnují procesy, které jsou poskytovány a využívány ve stejném okamžiku
Skládají se z nehmotných funkcionalit
Nemohou být skladovány ani vlastněny
Existují pouze v čase, nikoli v prostoru
Hodnota služeb je často vnímána skrze interakce a zkušenosti
Zahrnují soubory aktivit, infrastrukturu, komunikaci, lidi a materiální komponenty
Zaměřují se na zlepšování interakcí mezi poskytovatelem služby a zákazníky
Příklady: kadeřnictví, právní poradenství, zdravotní péče

Charakteristiky PSS (Product-Service System):

Kombinace produktů a služeb, která společně naplňuje potřeby uživatele
Může být označováno jako produkty na trhu
Poměr mezi produktovými a službovými komponentami se liší případ od případu
Může se měnit v závislosti na technologickém vývoji, ekonomických podmínkách a měnících se potřebách lidí
Příklad: automobilový průmysl, kde se nabízí nejen automobil (produkt), ale i služby spojené s jeho údržbou a financováním

Zmiňované charakteristiky mohou být v praxi komplikovanější a je důležité vzít v úvahu různé perspektivy. Například software může být vnímán jako produkt, pokud se jedná o standardní balíkový software, který si zákazník zakoupí a instaluje na svém zařízení (např. Microsoft Office, antivirový program). I když je nehmotný, může být považován za produkt díky své definované konfiguraci a možnosti být uložen a prodán. Pokud je software poskytovaný formou SaaS (Software as a Service), kde zákazník platí za přístup k softwaru, který běží na serverech poskytovatele (např. Salesforce, Zendesk, Zoom, Dropbox, Quixy, G Suite atd.), jedná se o službu. Zde je důraz na proces a poskytování hodnoty v reálném čase. Může být také kombinací obou, tedy PSS, kdy software je dodáván spolu s podpůrnými službami, jako je technická podpora, údržba a aktualizace.

Tvrzení, že služby „existují pouze v čase, nikoli v prostoru,“ může být komplikované a zdánlivě v rozporu s některými reálnými situacemi. Toto tvrzení je myšleno tak, že služby nejsou fyzické objekty, které lze skladovat nebo přemísťovat jako produkty. Namísto toho se poskytují a spotřebovávají ve stejném okamžiku, kdy probíhají.

Nicméně, některé služby jsou skutečně vázány na specifická místa, což může způsobit interpretační zmatek. Například fyzioterapie, autoopravy nebo hotelové služby vyžadují fyzickou přítomnost na konkrétním místě. I když se tyto služby poskytují v konkrétním prostoru, jejich podstata je stále nehmotná – jde o činnosti, procesy a interakce, které se odehrávají v reálném čase. Přítomnost v prostoru je tedy spíše otázkou logistiky a potřebného vybavení než samotné podstaty služby. Služby jsou stále nehmotné a jejich hodnota spočívá v zkušenostech a výsledcích, které přinášejí, spíše než ve fyzické formě, kterou by bylo možné skladovat nebo vlastnit.

Praktické příklady

Produkty zahrnují například mobilní telefon, který je hmotným objektem, jenž si můžete koupit, vlastnit a používat, přičemž jeho konfigurace se nemění, kromě běžného opotřebení. Dalším příkladem je kniha, což je fyzický produkt, který si můžete zakoupit a číst kdykoli budete chtít. Automobil je rovněž hmotným produktem, který je vyroben, prodáván a vlastněn zákazníkem, který jej používá k přepravě.

Služby představují například kadeřnictví, které je poskytováno a využíváno současně a nelze si jej uložit na později. Právní poradenství je další službou, která zahrnuje poskytnutí odborných rad a konzultací v reálném čase. Zdravotní péče je pak službou poskytovanou lékaři a zdravotními sestrami, kterou využíváte v okamžiku, kdy ji potřebujete.

V rámci Product-Service Systems (PSS) můžeme uvést příklad z automobilového průmyslu. Kromě samotného automobilu, který je produktem, zahrnuje PSS také služby jako údržba, financování a pojištění. Kupujete tedy nejen automobil, ale i služby, které zajišťují jeho provoz a péči o něj. Dalším příkladem je mobilní telefon s paušálem, kdy si zakoupíte mobilní telefon (produkt) a k němu paušál s určitým množstvím volných minut, SMS a dat (služba). Tento systém kombinuje produkt a službu k naplnění vašich komunikačních potřeb. Dalšém příkladem je kávovar s předplatným na kávové kapsle, kdy si zakoupíte kávovar (produkt) a k němu předplatné na pravidelné dodávky kávových kapslí (služba). Tato kombinace vám poskytuje kompletní zážitek z přípravy a konzumace kávy.

Příklady z LGBTQIA+

Produkty zahrnují například knihy a literaturu s LGBTQIA+ tématikou, které si můžete zakoupit a číst kdykoli budete chtít. Dalším produktem mohou být například duhové vlajky a odznaky, které symbolizují podporu a identitu LGBTQIA+ komunity. Speciální kosmetické produkty, jako je make-up a péče o pleť určená pro specifické potřeby LGBTQIA+ jednotlivců, také patří mezi produkty této oblasti.

Služby v oblasti LGBTQIA+ zahrnují například poradenské a terapeutické služby zaměřené na specifické potřeby LGBTQIA+ jednotlivců. Tyto služby poskytují odborné rady a podporu v reálném čase. Dalším příkladem je zdravotní péče zaměřená na LGBTQIA+ komunitu, jako jsou kliniky nabízející hormonální terapie, prevence HIV a testování. Dále sem patří právní poradenství, které pomáhá LGBTQIA+ jednotlivcům s právními otázkami týkajícími se diskriminace, adopce a právních změn týkajících se genderové identity.

V rámci Product-Service Systems (PSS) můžeme uvést například předplatné na LGBTQIA+ literaturu. Můžete si objednat měsíční balíček, který zahrnuje fyzické knihy nebo časopisy s LGBTQIA+ tématikou (produkt) a zároveň přístup k online diskuzním skupinám a autorským čtením (služba). Tím se kombinuje hmotný produkt s interaktivními a komunitními službami. Dalším příkladem by mohl být (a vůbec nevím, jestli něco takového existuje, upustil jsem uzdu fantazii) LGBTQIA+ wellness balíček, který by mohl zahrnovat produkty jako je kosmetika a péče o pleť specificky vyvinutá pro LGBTQIA+ jednotlivce (produkt), společně s přístupem k online konzultacím s odborníky na krásu a péči o pleť (služba). Konečně, můžeme zmínit duhovou svatbu na klíč, což je balíček pro plánování svatby, který zahrnuje fyzické produkty jako jsou svatební oblečení, dekorace a fotografie (produkt), spolu s organizačními a plánovacími službami, které zajišťují, že svatba proběhne hladce a odpovídá specifickým požadavkům LGBTQIA+ páru (služba). Tento systém zahrnuje kompletní zážitek od začátku do konce, kombinující hmotné prvky se službami.

Služby

Nejen služby, ale i …

Ano, pokud se chceme zaměřit na design služeb, je velmi pravděpodobné, že se nevyhneme ani produktům, ani produktově-službovému systému (PSS). Důvodem je skutečnost, že služby často zahrnují nebo jsou podporovány produkty, a PSS představuje integrovaný přístup, kde se produkty a služby vzájemně doplňují a společně naplňují potřeby uživatele.

Například při návrhu zdravotní péče může služba zahrnovat konzultace a lékařské prohlídky, zatímco produkty mohou být lékařské přístroje a vybavení. V rámci produktově-službového systému by mohlo jít o komplexní řešení zahrnující jak tyto fyzické produkty, tak i související služby, jako je údržba přístrojů a školení pro jejich používání.

Navrhování služeb tedy často vyžaduje zvážení, jaké produkty mohou být nezbytné pro poskytování těchto služeb, a jak mohou být oba prvky – produkty a služby – integrovány do koherentního a užitečného celku. Tento přístup zřejmě umožňuje vytvořit hodnotnější a efektivnější nabídku pro uživatele.

Na základě uvedených úvah si můžeme redefinovat službu a design služeb. Tento přístup nám umožňuje lépe pochopit a efektivněji využívat zmíněné koncepty, zvláště když vezmeme v úvahu jejich vzájemné propojení a podporu.

Služby můžeme definovat jako činnosti a procesy, které se poskytují a využívají současně. Jsou nehmotné, což znamená, že je nelze skladovat ani vlastnit jako fyzické předměty. Hodnota těchto služeb je často vnímána skrze interakce a zkušenosti mezi poskytovateli a zákazníky. Služby jsou zaměřeny na zlepšování těchto interakcí a uspokojování specifických potřeb uživatelů. Často jsou poskytovány ve vazbě na produkty, což znamená, že existují vedle produktů a mohou je doplňovat. Je třeba uvést, že tyto služby mohou (ale nemusí) být součástí širšího systému nazývaného Product-Service System (PSS), kde produkty a služby společně naplňují potřeby uživatelů.

Služby pro LGBTQIA+

Služby pro LGBTQIA+ jsou činnosti a procesy, které se poskytují a využívají současně. Jsou nehmotné, což znamená, že je nelze skladovat ani vlastnit jako fyzické předměty. Hodnota těchto služeb je často vnímána skrze interakce a zkušenosti mezi poskytovateli a zákazníky. Služby jsou zaměřeny na zlepšování těchto interakcí a uspokojování specifických potřeb LGBTQIA+ komunity. Často jsou poskytovány ve vazbě na produkty, což znamená, že existují vedle LGBTQIA+ produktů a mohou je doplňovat. Je třeba uvést, že tyto služby mohou (ale nemusí) být součástí širšího systému nazývaného Product-Service System (PSS), kde produkty a služby společně naplňují potřeby uživatelů.

Produkty pro LGBTQIA+ jsou fyzické objekty, které lze používat v různých časech. Mají pevně danou formu a konfiguraci, která se nemění kromě běžného opotřebení. Mohou být skladovány, přepravovány a prodávány, přičemž při prodeji dochází k přenosu vlastnictví z výrobce nebo prodejce na zákazníka. Tyto produkty existují v čase i prostoru a mohou být používány nezávisle na tom, kdy byly zakoupeny. Příklady LGBTQIA+ produktů mohou zahrnovat duhové vlajky, LGBTQIA+ literaturu, oblečení s LGBTQIA+ tématikou nebo propagační materiály určené pro podporu a reprezentaci této komunity.

PSS pro LGBTQIA+je kombinace produktů a služeb, které společně naplňují potřeby uživatelů. I když mohou být označovány jako produkty, obsahují také významnou službovou složku. Poměr mezi produkty a službami se může lišit v závislosti na technologickém vývoji, ekonomických podmínkách a měnících se potřebách LGBTQIA+ komunity. Například LGBTQIA+ komunitní centrum může nabízet nejen fyzický prostor (produkt), ale také různé služby jako poradenské sezení, zdravotní konzultace a vzdělávací programy.

Design služeb

Design, před šedesáti lety téměř výhradně spojován s estetikou finálních produktů, se dnes vyvinul do mnohem komplexnějšího pojmu. V současnosti se design zaměřuje nejen na vizuální atraktivitu, ale především na to, jak efektivně a elegantně produkt nebo služba plní svůj specifický účel a funkci. [3] Moderní design klade důraz na uživatelskou přívětivost, funkčnost a inovativnost, což dohromady vytváří harmonické a účelné řešení, které odpovídá potřebám uživatelů a zároveň splňuje estetické standardy. Tento širší pohled na design odráží současné nároky na produkty a služby, kde je důležité nejen to, jak věci vypadají, ale i jak fungují a přispívají k celkovému uživatelskému zážitku.

Kniha z roku 2018, This Is Service Design Doing: Applicationing Service Design Thinking in the Real World, od Adama Lawrence, Jakoba Schneidera, Marca Stickdorna a Markuse Edgara Hormesse, navrhuje šest principů návrhu služeb: [4] [5]

Zaměření na člověka: Zvažte zkušenosti všech lidí, kterých se služba týká.
Spolupráce: Do procesu návrhu služeb by se měli aktivně zapojit zúčastněné strany z různých prostředí a funkcí.
Iterativní: Návrh služby je průzkumný, adaptivní a experimentální přístup, který směřuje k implementaci.
Sekvenční: Služba by měla být vizualizována a organizována jako sekvence vzájemně souvisejících akcí.
Skutečné: Potřeby by měly být zkoumány ve skutečnosti, myšlenky prototypovány ve skutečnosti a nehmotné hodnoty by měly být prokázány jako fyzická nebo digitální realita.
Holistické: Služby by měly trvale řešit potřeby všech zúčastněných stran v rámci celé služby a v rámci celého podniku.

Na základě těchto myšlenek můžeme zkusit definovat Design služeb pro LGBTQIA+:

Design služeb pro LGBTQIA+ se zaměřuje na vytváření a implementaci služeb, které jsou citlivé a přizpůsobené specifickým potřebám LGBTQIA+ osob nebo komunity. Tento proces zahrnuje hluboké porozumění různorodým identitám a zkušenostem a zajišťuje, že každá služba je navržena s ohledem na bezpečnost, pohodlí a respekt a další důležité charakteristiky. Klíčovým prvkem je spolupráce se všemi zainteresovanými stranami, což umožňuje získání autentických a relevantních poznatků. [4] [5]

Design služeb pro LGBTQIA+ rovněž zahrnuje iterativní přístup, kdy je návrh služby průzkumný, adaptivní a experimentální, směřující k implementaci. Sekvenční přístup zajišťuje, že služba je vizualizována a organizována jako série vzájemně souvisejících akcí. Potřeby by měly být zkoumány ve skutečnosti, myšlenky prototypovány ve skutečnosti a nehmotné hodnoty prokázány jako fyzická nebo digitální realita. [4] [5]

Holistický přístup pokrývá všechny aspekty služeb, od fyzického prostoru až po digitální platformy, a klade důraz na skutečné potřeby a hodnoty zúčastněných, což vede k vytváření harmonických a funkčních řešení. [3]

Design služeb pro LGBTQIA+ můžeme považovat za proces navrhování a organizace služeb, které jsou specificky zaměřené na potřeby a očekávání LGBTQIA+ komunity. Tento proces zahrnuje pečlivé zvážení všech prvků, které tvoří službu, včetně fyzických produktů a prostředí, které mohou být nezbytné pro její poskytování. Cílem je vytvořit služby, které jsou inkluzivní, respektující a podporující různorodost genderových identit a sexuální orientace.

Toto pojetí designu služeb nám umožňuje vytvořit komplexní a hodnotné nabídky, které lépe odpovídají potřebám uživatelů a zajišťují efektivní a udržitelný provoz. Tento holistický přístup je klíčový pro moderní trh, kde je důležité nejen poskytovat kvalitní produkty a služby, ale také je integrovat způsobem, který maximalizuje jejich přínos pro uživatele.

Při návrhu těchto služeb se klade důraz na zlepšení interakcí mezi poskytovateli a členy LGBTQIA+ komunity, optimalizaci všech aspektů služby a vytvoření nabídky, která je přístupná, uživatelsky přívětivá a efektivní. Tento přístup umožňuje vytvářet hodnotné a efektivní služby, které lépe odpovídají potřebám a očekáváním LGBTQIA+ komunity, a zároveň zohledňuje možnosti a zdroje poskytovatelů služeb.

V některých následujících kapitolách se budu zaměřovat na rizika spojená s designováním služeb pro LGBTQIA+ (ostatně i tam tímto svým článkem mířím). Pečlivé zvážení všech prvků, které tvoří službu, a prostředí, které mohou být nezbytné pro její poskytování, je zásadní pro vytvoření efektivních a bezpečných služeb. Rizika mohou zahrnovat nejen fyzické aspekty prostředí, jako je zabezpečení a soukromí, ale také sociální a emocionální faktory, jako je diskriminace nebo nepochopení potřeb LGBTQIA+ jednotlivců.

Pro efektivní a bezpečný design služeb je důležité rozpoznat a minimalizovat tato rizika, aby byly služby skutečně inkluzivní a přínosné. Budu se věnovat různým aspektům rizik, od fyzických a technických po sociální a kulturní, a navrhovat způsoby, jak tyto výzvy překonat. Cílem je poskytnout komplexní pohled na design služeb pro LGBTQIA+ a zajistit, že tyto služby budou nejen funkční a přístupné, ale také bezpečné a podporující pro dotčené členy LGBTQIA+ komunity.

Ano, mohu tvrdit, že uvedeným chápu designování služeb v rozšířenějším smyslu, než je možná na první pohled běžné. Design služeb pro LGBTQIA+, a jistě to není specifické jen pro LGBTQIA+, zahrnuje nejen samotné služby, ale i jejich propojení s produkty a komplexním systémem, který naplňuje potřeby této komunity. Byť tak jako tak produkty a služby jsou dvě odlišné kategorie, které mají své specifické vlastnosti a rozdíly.

Zdroje

[1] MORELLI, Nicola. Designing Product/Service Systems: A Methodological Exploration. Online. In. MIT Press Direct, Massachusetts Institute of Technology. Design Issues 2002; 18 (3): 3–17. ISSN 0747-9360. Dostupné z: https://doi.org/10.1162/074793602320223253 [citováno 18. 6. 2024]

[2] Service Design – Design is Not Just for Products. Online. Interacton Design Foundation. Březen 2024. Dostupné z: https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products [citováno 18. 6. 2024]

[3] BENTLEY, Daniel. The greatest designs of modern times. Online. Fortune. Dostupné z: https://fortune.com/longform/100-best-designs/ [citováno 18. 6. 2024]

[4] Service design. Online. Wikipedia. Dostupní z: https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design [citováno 18. 6. 2024]

[5] Stickdorn, Marc; Hormess, Markus; Lawrence, Adam; Schneider, Jakob (January 12, 2018). This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World (first ed.). Sebastopol, CA: O’Reilly Media. ISBN 978-1491927182.