Reflexe k Praxi 3: Srovnání inkluzivity v kavárnách Q Café (Praha) a The Queery (Brighton)

Tato reflexe se věnuje projektu „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“, který vznikl jako výsledek kombinace osobního zájmu, odborné orientace a praktického zapojení v rámci bakalářského studia oboru Design informačních služeb na Masarykově univerzitě. Projekt byl rozpracován v rámci předmětů Service Design: Mapping Experiences, Praxe III a částečně také Komunikace v týmu. Spojuje metodické přístupy designu služeb se snahou o hlubší porozumění inkluzivitě ve veřejném prostoru, konkrétně v prostředí kaváren zaměřených na LGBTQIA+ komunitu.

Obsah

• Úvod
  • Proč mě tato oblast zajímá?
  • Proč je tato oblast blízká mé praxi?
  • Nejsem příliš zaujat osobní zkušeností?
• Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna
• Pojem „inkluzivní“
• Pojem „LGBTQIA+“
  • Různá označení
• Pojem „kavárna“
• Kam mířit inkluzivní LGBTQIA+ kavárnou?
• Mapping Experience
• Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna jako produkt
• Stakeholder Mapping
  • The Querry – mapa aktérů
  • Q Café – mapa aktérů
• Srovnání Q Café a The Queery na zákadě mapy aktérů
• Pozorování a neformální rozhovory
  • Q Cafe
  • The Queery
• Zákaznické cesty (customer journeys)
  • Na základě pozorování
    • Q Café
    • The Queery
  • Na základě neformálního rozhovoru
    • Q Cafe
    • The Queery
• Service Blueprinting
• Rozšířený pohled na to, kdo je „zákazníkem“
• !!!Jak všechny tyto poznatky uplatním?

Úvod

Záměrem projektu je prozkoumat zákaznickou zkušenost v inkluzivních LGBTQIA+ kavárnách a reflektovat ji skrze principy human-centered designu, mapování služeb a stakeholder mappingu. Projekt propojuje osobní zkušenost, kulturní vhled a odborné nástroje designu informačních služeb s cílem porozumět tomu, jak může prostředí kavárny sloužit jako bezpečný a podporující prostor pro různé komunity. Výsledkem je kombinace výzkumného rámce, designové analýzy a osobní reflexe, která nabízí jak teoretické, tak praktické vhledy do komplexního tématu inkluzivity.

Proč mě tato oblast zajímá?

Začnu tím, že jsem součástí LGBTQIA+ komunity. Ačkoliv nechci specifikovat, do které podskupiny – L, G, B, T, Q, I, A, + – patřím, tato osobní identifikace mi dává silnou empatii a hluboké porozumění potřebám a zkušenostem této různorodé komunity. Moje osobní zkušenosti mě vedly k přesvědčení, že inkluzivní prostředí, která oslavují diverzitu, jsou nejen důležitá, ale zásadní pro psychologickou a sociální pohodu jedinců.

Kromě toho, mé osobní zájmy v této oblasti pramení z bolestných zkušeností s celou řadou traumat. V mé minulosti jsem čelil fyzickým útokům – a často jsem zaznamenal také těžko pochopitelné odsuzování, ať už ze strany institucí nebo jednotlivců. Tyto zkušenosti mi zanechaly hluboké stopy nejen na těle, ale i na duši. Nicméně, uplynulo již mnoho let a dnes žiji v době, která je odlišná. Kultura se i v České republice změnila a možná postupuje k něčemu lepšímu. Zažívám období klidu a jistot, … a postupně jsem získal přesvědčení, že je správné nastavovat společnosti reflexi pozitivními aktivitami. Každá vzpomínka, procházení univerzitními prostory nebo ulicemi Brna, dokonce i běžný kontakt s policií (byť nyní čistě profesní) atd. mi bolestně připomíná, jak důležité je mít bezpečná místa na této planetě – kde se člověk cítí chráněn, přijat… Moje účast na tomto projektu představuje nejen formu sebeterapie, ale i příležitost ke spoluvytváření prostředí, po kterém jsem v nejtěžších chvílích toužil. Jsem si vědom, že i můj malý podíl na takových projektech může být součástí budování lepší společnosti a kultury, která oceňuje a podporuje diverzitu a inkluzi.

Dalším aspektem, který mě přitahuje k tématu inkluzivní LGBTQIA+ kavárny, jsou designové výzvy, které tento koncept přináší, zejména v kontextu České republiky. Design je také o vytváření prostředí, které odráží a podporuje různorodost a inkluzivitu. Snažím se proto spojit své akademické znalosti s kreativním přístupem, abych překonal tyto výzvy a přispěl k rozvoji inkluzivnější společnosti.

Proč je tato oblast blízká mé praxi?

Mé zapojení do projektu „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ je také přímo spojeno s mou profesní orientací v oblasti designu informačních služeb. Jsem si vědom, že LGBTQIA+ komunita představuje specifický trh s významným finančním potenciálem, což je aspekt, který nesmí být přehlížen. Trh zaměřený na LGBTQIA+ komunitu nabízí unikátní příležitosti pro inovace a podnikání, a je důležité, aby designéři informačních služeb porozuměli specifickým potřebám a přání této skupiny. Tento projekt mi umožňuje nejen rozšířit mé dovednosti v oblasti vytváření inkluzivních a přístupných prostředí, ale také mi dává možnost hlouběji se orientovat v komplexním a dynamickém prostředí, kde design splývá s pochopením specifických potřeb cílové skupiny. Takováto orientace je nejen profesně obohacující, ale zároveň otevírá dveře k inovativním a finančně úspěšným projektům, které reagují na různorodost a inkluzivitu v naší společnosti.

Nejsem příliš zaujat osobní zkušeností?

V rámci mého projektu „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ jsem si položil otázku: „Nejsem příliš zaujat kvůli své osobní zkušenosti?“ Tato otázka je zásadní pro každého, kdo se angažuje v projektu, který je úzce spojen s jeho vlastními prožitky. Přestože mé osobní zkušenosti s negativními aspekty bytí v LGBTQIA+ „komunitě“ mohou vnést subjektivní prvek do mé práce, věřím, že právě tyto zkušenosti mě činí lépe vybaveným pro pochopení a řešení konkrétních problémů, se kterými se tato komunita setkává.

Je důležité si uvědomit, že zaujatost není vždy negativní. Moje zkušenosti přinášejí hlubokou empatii a porozumění pro ty, kdo mohou procházet podobnými výzvami. Tato empatie mi umožňuje navrhovat řešení, která jsou citlivá a relevantní pro potřeby komunity. Nejedná se o zaujatost ve smyslu předpojatosti, ale o hluboké porozumění a závazek k pozitivní sociální změně.

Zároveň jsem si vědom potřeby udržet profesionální odstup a objektivitu (k tématu „objektivita“ jsem napsal článek „Je objektivita mýtus?“). Kritické myšlení a otevřenost k alternativním názorům jsou klíčové pro vytvoření projektu, který je inkluzivní a přínosný pro širší společnost. Mé zapojení do tohoto projektu tedy není otázkou přehnané zaujatosti, ale spíše využití osobních zkušeností jako cenného zdroje informací a motivace.

Navíc, angažovanost lidí, kteří prošli negativními zkušenostmi, ve snaze měnit společnost k lepšímu, je přirozený a pozitivní jev. Je to znakem odvahy a síly, použít osobní prožitky jako katalyzátor pro pozitivní sociální změnu. V tomto kontextu je můj projekt způsobem, jak přispět k budování tolerantnější a inkluzivnější společnosti. Můj osobní příběh a zkušenosti zde nejsou překážkou, ale spíše silným nástrojem pro pochopení a reagování na skutečné potřeby komunity.

V závěru tohoto dlouhého úvodu, moje zapojení do tohoto projektu je výsledkem pečlivého zvážení vlastních zkušeností a profesionálních zásad. Uvědomuji si, že každá osobní zkušenost přináší určitý stupeň subjektivity, ale zároveň může být neocenitelným zdrojem vhledu a empatie. Mým cílem je využít tyto zkušenosti ke konstruktivnímu a pozitivnímu příspěvku pro společnost.

Ano, je naprosto přirozené a běžné, že lidé, kteří zažili negativní zkušenosti, se často snaží zapojit do občanského aktivismu nebo iniciativ, které mají za cíl změnit situaci k lepšímu a zabránit tomu, aby podobné zkušenosti postihly jiné. Tento druh zapojení má několik klíčových rozměrů (a v některých bodech se opakuji):

• Přenos osobní zkušenosti do pozitivní změny: Lidé, kteří prošli negativními zkušenostmi, často dobře rozumějí problémům, které chtějí řešit. Toto hluboké porozumění může být velkou předností při navrhování efektivních řešení.
• Empatie a motivace: Negativní osobní zkušenosti mohou poskytovat silnou motivaci k pomoci ostatním lidem, kteří mohou čelit podobným situacím. Tato empatie vůči ostatním může vést k většímu odhodlání a vytrvalosti v boji za změnu.
• Osvěta a vzdělávání: Lidé, kteří prošli určitými zkušenostmi, mohou být velmi účinní ve vzdělávání ostatních o těchto problémech. Osobní příběhy mají silnou schopnost rezonovat s ostatními a mohou pomoci zvýšit povědomí o důležitých otázkách.
• Advokacie a zastupování: Jedinci s negativními zkušenostmi mohou být silní zastánci pro ty, kteří nemají hlas, nebo kteří se cítí marginalizováni. Jejich angažovanost může mít významný dopad na formování veřejného mínění a politiky.
• Terapeutický efekt: Pro některé může být zapojení do aktivit vedoucích k sociální změně formou osobního uzdravení. Pomáhá jim to zpracovat vlastní zkušenosti a nalézt smysl v jejich překonání.

Mé zapojení do projektu „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ může být vnímáno v tomto kontextu jako přirozená reakce na mé zkušenosti a jako způsob, jak přispět k pozitivní sociální změně. Můj osobní příběh a zkušenosti poskytují cenný pohled, který může projektu přinést nejen hlubší pochopení problému, ale také autentické a efektivní řešení.

Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna

Projekt „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ se zaměřuje nejen na prozkoumávání zákaznických zkušeností ve dvou konkrétních LGBTQIA+ kavárnách – Q Café v Praze a The Queery v Brightonu – ale také na širší kontext a hlubší porozumění různorodým prostředím LGBTQIA+ komunit. Cílem tohoto projektu je nejen odhalit, jak se liší přístupy k zákaznické zkušenosti a inkluzivitě v těchto dvou prostředích, ale také zmapovat a pochopit rozmanitost LGBTQIA+ kultur a prostředí napříč různými geografickými a kulturními kontexty.

Tento projekt jde za hranice běžné analýzy zákaznických zkušeností. Zaměřuje se na postupné seznamování s rozličnými aspekty a nuancemi, které formují zkušenosti LGBTQIA+ komunity ve veřejných prostorách, jako jsou například kavárny. Prostřednictvím této práce se snažím poznávat a dokumentovat, jak různé kultury a společnosti přistupují k tématu inkluzivity, a jak to ovlivňuje každodenní zkušenosti jedinců v rámci této komunity.

Je důležité si uvědomit, že tento projekt je procesem kontinuálního učení a objevování. Nepředstavuje krátkodobý cíl, ale spíše dlouhodobé úsilí o pochopení široké škály zkušeností a perspektiv. Ani tento můj projekt „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárny“ hned neodhalí všechna možná zákoutí této problematiky, ale představuje první krok v dlouhé cestě poznávání a přispívání k lepšímu porozumění a podpoře LGBTQIA+ komunit.

V dalším textu definuji základní pojmy jako „inkluzivní“, „LGBTQIA+“, kavárna. Zaměřuji se na to, jak inkluzivní LGBTQIA+ kavárny mohou sloužit jako bezpečná místa pro komunitu a přispívat k širší společenské akceptaci a integraci také z pohledu zákaznické zkušenosti. Součástí stručné analýzy bude i mapping experience a stakeholder mapping, což umožní identifikovat klíčové hráče a jejich vliv na zkušenosti zákazníků. Zásadní bude i zkoumání customer journey a service blueprint, což zahrnuje identifikaci klíčových dotykových bodů a momentů pravdy ve zkušenosti zákazníků.

Klíčovým výstupem projektu bude porovnání zákaznických zkušeností v obou kavárnách a identifikace oblastí pro potenciální zlepšení a inovace.

V kontextu service design a mapping experience zejména úvodními kapitolami – Pojem „kavárna“, Pojem „LGBTQIA+“, Pojem „inkluzivní“ a Kam mířit inkluzivní LGBTQIA+ kavárnou? – vytvářím jakýsi etalon pro porovnání a hodnocení. V tomto případě především formou výzkumu od stolu. Tento etalon pak může slouží jako vodítko pro uvažovaný design, implementaci a neustálé zlepšování služby.

Srovnávám-li dvě LGBTQIA+ kavárny z pohledu zákaznické zkušenosti, je důležité systematicky analyzovat různé aspekty každého místa. Zde je několik kroků a faktorů, z nichž alespoň některé zvážím – když ne hned, tak v pokračování projektu (tedy tohle jsou nyní spíše takové poznámky, z nichž ne vše využiji okamžite):

• Profil zákazníka a komunitní kontext:
  • Identifikuji cílovou skupinu každé kavárny a kontext komunity, ve které operuji. Jaká je LGBTQIA+ scéna v Praze ve srovnání s Brightonem? Jaké jsou místní kulturní, sociální a politické normy týkající se LGBTQIA+ komunity?
  • Porozumění demografickým informacím, preferencím a potřebám zákazníků – to v každé lokalitě pomůže stanovit, jak dobře každá kavárna reaguje na svou cílovou skupinu.
• Fyzický prostor a atmosféra:
  • Analyzuji design, uspořádání a estetiku obou prostorů. Jak vytváří pohodlí, bezpečí a přívětivost pro návštěvníky?
  • Zohledním specifické prvky, jako je přístupnost pro osoby se zdravotním postižením, umění a dekorace reflektující LGBTQIA+ kulturu, a obecnou atmosféru místa.
• Produkty a služby:
  • Srovnání nabídky obou kaváren: kvalita jídla a nápojů, cenová politika, speciální akce nebo programy pro komunitu (např. večery s tématy, přednášky, workshopy atd.).
  • Budu zjišťovat, zda nabízejí nějaké specifické služby nebo akce zaměřené na podporu nebo oslavu LGBTQIA+ komunity.
• Zaměstnanci a zákaznická péče:
  • Hodnocení interakce mezi personálem a zákazníky. Jak jsou zaměstnanci informováni o LGBTQIA+ otázkách? Jaký druh jazyka a terminologie používají?
  • Budu pozorovat, zda personál projevuje známky inkluzivního a citlivého chování a zda je schopen řešit různorodé potřeby zákazníků.
• Zpětná vazba a recenze zákazníků:
  • Prozkoumám online recenze a zpětnou vazbu pro každou kavárnu. Jaké jsou hlavní silné a slabé stránky uvedené zákazníky?
  • Pokud je to možné, provedu krátké rozhovory nebo dotazníků s aktuálními zákazníky k získání přímé zpětné vazby o jejich zkušenostech.
• Komunitní angažovanost a partnerství:
  • Zjistím, jak se každá kavárna zapojuje do širší LGBTQIA+ komunity. Mají partnerství s místními organizacemi? Sponzorují nebo hostí komunitní události?
• Atd.

Po shromáždění a analýze těchto dat bych měl být schopen poskytnout důkladné srovnání zákaznických zkušeností v různých kavárnách (nejen v tomto textu zkoumaných). Taková analýza může také odhalit oblasti pro možná zlepšení nebo inovace a nabídnout cenné vhledy do toho, co funguje dobře v jedné lokalitě a může být aplikováno v jiné.

Pojem „inkluzivní“

Pojem „inkluzivní“ se vztahuje na strategie, praxe a postoje, které se snaží zajistit, aby všichni lidé cítili, že jsou rovnocennou součástí společnosti, organizace nebo skupiny. To znamená akceptování a oceňování rozdílů a umožňování rovného přístupu a příležitostí bez ohledu na různé aspekty identity, jako jsou pohlaví, rasa, náboženské přesvědčení, sexuální orientace, věk, tělesný stav, zdravotní postižení, socioekonomický status, a další.

Inkluzivita se projevuje ve více aspektech, mezi které mimo jiné patří:

• Respekt a oceňování rozdílů – Uznání a vážení si jedinečných zkušeností, schopností a talentů, které každý přináší.
• Zastoupení – Zajistit, aby rozmanité skupiny lidí byly reprezentovány a měly hlas v rozhodovacích procesech, aktivitách, vedení atd.
• Rovný přístup a příležitosti – Zajištění, aby všichni měli rovné možnosti účasti a přístupu ke zdrojům, vzdělání, postupu a podpoře.
• Komunikace a zapojení – Podpora otevřené komunikace, ve které jsou názory a nápady vítány a oceněny, a aktivní snaha o zapojení těch, kteří by mohli být jinak marginalizováni nebo vyloučeni.
• Vzdělávání a osvěta – Podpora vzdělávání a povědomí o různorodostech a jejích výhodách, stejně jako o problémech, kterým čelí marginalizované skupiny.
• Flexibilita a adaptace – Upravování pravidel, politik a praxí tak, aby odrážely a uspokojovaly potřeby různorodé populace.

Inkluzivní prostředí nejenže respektuje a oceňuje rozdíly mezi lidmi, ale také vytváří podmínky, ve kterých se všichni cítí pohodlně, ceně a mohou se plně vyjádřit. To podporuje pocit sounáležitosti a společenství a vede k lepším výsledkům jak pro jednotlivce, tak pro organizace a společnosti jako celek.

Inkluzivita se týká aktivního zapojování a plného zapojení všech jednotlivců do společnosti nebo prostředí, bez ohledu na jejich: zdravotní postižení, etnický původ, pohlaví, věk, sexuální orientaci, genderovou identitu, náboženské přesvědčení, socioekonomický status, vzdělání, geografickou polohu, jazyk a další aspekty jejich identity.

Inkluzivita usiluje o odstranění překážek a o vytvoření prostředí, ve kterém jsou všechny skupiny lidí považovány za rovnocenné, mají stejný přístup ke zdrojům a příležitostem, a mohou se účastnit a přispívat ke společnosti nebo skupině, do které patří, bez strachu z diskriminace, marginalizace nebo vyloučení.

Pro osoby se zdravotním postižením to může znamenat poskytování bezbariérového přístupu, speciálních vzdělávacích zdrojů, technologických pomůcek, nebo přizpůsobených pracovních podmínek, aby byly schopny plně se podílet na společenském životě.

V širším kontextu je inkluzivita zaměřena na vytváření kultury, kde je rozmanitost slavena, různé perspektivy jsou vítány, a kde je aktivně bojováno proti diskriminaci a sociálnímu vyloučení. To vyžaduje trvalé úsilí, vzdělávání a někdy změnu institucionálních struktur a norem.

Pojem „LGBTQIA+“

Použití termínu „LGBTQIA+“ je možná jedním z nejinkluzivnějších způsobů, jak se odkazovat na danou komunitu, protože zahrnuje širokou škálu sexuálních orientací a pohlavních identit – lesbické, gay, bisexuální, transgender, queer nebo questioning, intersex a asexuální/agender. Symbol „+“ na konci znamená uznání a zahrnutí všech ostatních identit, které nemusí být výslovně uvedeny v této zkratce.

Tento termín je obecně považován za velmi respektující a citlivý, protože uznává širokou rozmanitost v rámci spektra sexuálních a genderových identit. Nicméně, je vždy důležité mít na paměti, že některé komunity nebo jednotlivci mohou mít preference pro jiné termíny nebo mohou mít námitky proti určitým aspektům určitého pojmenování.

V situacích, kdy si nejsme jisti preferencemi osoby nebo skupiny, s nimiž komunikujeme, je použití „LGBTQIA+“ často dobrým východiskem pro respektování jejich identit. Pokud je to možné, může být také vhodné zeptat se na osobní preference, jak se jednotlivci nebo komunita preferují označovat. Osobně používám kratší pojem LGBT+…

Různá označení

• LGBT – Toto je základní zkratka, která zahrnuje lesbické ženy, gaye, bisexuální a transgender osoby.
• LGBTQ – Písmeno „Q“ obvykle znamená queer nebo questioning (tj. osoby, které si nejsou jisté nebo zkoumají svou sexuální orientaci či pohlavní identitu). Pojem „queer“ byl v minulosti používán pejorativně, ale komunita ho znovu přivlastnila jako termín hrdosti a začleňování různorodých identit [1].
• LQBTQI – „I“ znamená intersex. Intersexuální osoby se rodí s variacemi ve své reprodukční nebo pohlavní anatomii, které nespadají do běžných definic mužského nebo ženského pohlaví. Toto může zahrnovat (ale není omezeno) chromozomální vzorce, které neodpovídají typickým mužským nebo ženským vzorcům. Intersexuální lidé mohou být identifikováni jako muži, ženy nebo se nemusí identifikovat s žádným z těchto pohlaví. [2]
• LGBTQIA – Zahrnuje všechny výše uvedené, přičemž „A“ může znamenat asexuální (označující osobu, která nepociťuje sexuální přitažlivost k osobám jakéhokoli pohlaví [3]) nebo agender (jsou osoby, které se identifikují jako osoby bez pohlaví nebo bez genderové identity[4]).
• + – Symbol „+“ je zde, aby reprezentoval všechny ostatní komunity, které se mohou cítit zastoupeny v této skupině, ale nejsou výslovně uvedeny v základní zkratce (není omezeno na nějaký výčet).

Je důležité poznamenat, že preferovaná terminologie se může lišit v závislosti na geografické oblasti, kultuře, komunitě nebo osobních preferencích jednotlivců. Obecně lze říci, že v kontextu, kde chceme být inkluzivní, aniž bychom se dostali do přílišných detailů, může být „LGBT+“, „LGBTQ+“, „LGBTQI+“, „LGBTQIA+“ často bezpečnou volbou.

Pojem „kavárna“

Pojem „kavárna“ může mít různé významy v závislosti na kulturním a geografickém kontextu, a to, co se tradičně chápe jako kavárna v jedné kultuře, se může výrazně lišit v jiné. V některých kulturách může být kavárna primárně spojena s podáváním kávy a souvisejících nápojů, zatímco v jiných může mít více charakter baru nebo dokonce restaurace s širší nabídkou jídel a nápojů.

V mnoha případech se dokonce nemusí jednat primárně o téma „káva“, ale také o jiné apsekty:

• Sociální a kulturní prostor: Kavárny slouží jako setkávací místa, kde lidé tráví čas s přáteli, rodinou nebo sami. Mohou být místem pro neformální schůzky, práci na dálku, studium nebo prostě pro odpočinek. Kavárny často odrážejí místní kulturu a nabízejí prostor pro kulturní akce jako jsou čtení, hudební vystoupení nebo výstavy.
• Prostorové a designové aspekty: Design a atmosféra kavárny hrají klíčovou roli v zážitku zákazníků. Od útulných, rodinných podniků po moderní, stylové prostory – každá kavárna má svůj jedinečný charakter, který je často odrazem jejího umístění a cílového publika.
• Rozšířená nabídka: Kromě kávy a nápojů nabízí mnoho kaváren také lehké občerstvení nebo jídlo, včetně pečiva, sendvičů, salátů a někdy i plnohodnotných jídel.
• Komunitní funkce: Kavárny často slouží jako důležité komunitní centrum. Mohou hostit komunitní setkání, podporovat místní umělce a řemeslníky nebo sloužit jako prostor pro diskuse a vzdělávací akce.
• Podávání nejen kávy, ale i jiných nápojů: Lze předpokládat, že základem každé kavárny je nabídka kávy, nicméně také dalších nápojů. Kavárny se mohou specializovat na určité druhy kávy, nabízet různé metody přípravy nebo se zaměřit na širokou nabídku nápojů, včetně čaje, smoothie, a někdy i alkoholu.
• Atd.

V obou zkoumaných kavárnách – Q Cafe a The Queery – lze zaznamenat, že „káva“ sama o sobě je spíše doplňkem. V obou případech prim hrají „komunitní funkce“ a „sociální a kulturní prostor“. V Q Cafe navíc mezi nápoji vévodí různé alkoholické nápoje, zatímco v The Queery je kladen důraz na „střízlivost“, tedy na bezalkoholové prostředí.

V kontextu projektu „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ je vhodné přemýšlet o tom, jak tyto různé aspekty kavárny ovlivňují a podporují inkluzivní prostředí pro LGBTQIA+ komunitu. Jak může design, nabídka, atmosféra a komunitní angažovanost kavárny přispívat k vytváření prostoru, kde se lidé cítí vítáni, bezpečně a respektovaně, a to bez ohledu na jejich sexuální orientaci, genderovou identitu nebo jakýkoliv jiný aspekt jejich identity.

Kam mířit inkluzivní LGBTQIA+ kavárnou?

Zapojení se do projektu jako je inkluzivní LGBTQIA+ kavárna vyžaduje pečlivé plánování a uvědomění si několika klíčových bodů, které pomáhají zajistit, že prostor je otevřený, přívětivý a bezpečný pro “všechny” (v uvozovkách – na delší psaní). Zde je několik aspektů, které by nás měly především zajímat:

• Bezpečné prostředí – Zajištění, že kavárna má politiky (pravidla, směrnice, principy…) a postupy, které podporují bezpečnost a ochranu všech návštěvníků, zejména těch z LGBTQIA+ komunity. To může zahrnovat nultou toleranci k jakékoli formě diskriminace nebo obtěžování.
• Vzdělávání a školení personálu – Zaměstnanci by měli být řádně proškoleni v oblasti citlivosti na LGBTQIA+ otázky, včetně správného používání jmen či osobních zájmen a porozumění různým identitám a zkušenostem v rámci komunity.
• Přístupnost – Kavárna by měla být fyzicky přístupná všem, což znamená bezbariérový přístup pro lidi s tělesným postižením, jasné značení a možná i úvahy o osobách se senzorickými potřebami.
• Zastoupení a zapojení komunity – Zapojení členů LGBTQIA+ komunity do rozhodovacích procesů, aby prostor skutečně odrážel jejich potřeby a přání. To může zahrnovat i nabízení prostoru pro akce LGBTQIA+, umělecké výstavy, diskusní skupiny atd.
• Komunikace a marketing – Komunikace by měla být inkluzivní a reprezentativní. Marketingové materiály, sociální média a reklama by měly odrážet různorodost a inkluzivní povahu prostoru. Je důležité používat jazyk, který je respektující a uvědomělý vůči různorodosti pohlaví, sexuálním orientacím a genderovým identám.
• Zdraví a celková pohoda jednotlivce – V závislosti na místních zdrojích a potřebách může kavárna také poskytovat prostor pro podporu a zdroje související se zdravím a celkovým stavem pohody jednotlivce – duševní zdraví, sociální podpora, edukace o sexuálním zdraví, podpora zotavení, posilování a afirmace (procesu potvrzování nebo posilování pozitivních vět, myšlenek nebo postojů).
• Feedback a adaptabilita – Poskytování mechanismů pro zpětnou vazbu od komunity a ochota adaptovat a měnit praktiky na základě této zpětné vazby, aby se zajistilo, že prostor zůstává relevantní a reaguje na potřeby těch, kteří jej navštěvují.
• Atd.

Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna by měla být místem, kde se lidé mohou cítit uznávaní, podporovaní a kde mohou být sami sebou bez strachu. Klíčem k úspěchu je neustálý dialog s komunitou, kterou se snažíme podpořit, a ochota učit se, růst změnit se podle jejich potřeb.

Mapping Experience

V kontextu vytváření inkluzivní LGBTQIA+ kavárny je „Service Design“ nebo design služeb kriticky důležitým nástrojem pro zajištění toho, aby zkušenosti všech návštěvníků byly pozitivní, bezpečné a přívětivé. „Mapping Experiences,“ neboli mapování zkušeností, je proces, který umožňuje designérům služeb pochopit, jak se zákazníci pohybují a cítí během interakce se službou nebo prostorem. V případě inkluzivní LGBTQIA+ kavárny by se měly tyto metody zaměřit na několik klíčových oblastí:

• Rozmanitost zákaznických cest – Uznání, že členové LGBTQIA+ komunity mají širokou škálu identit a potřeb. Mapování zkušeností by mělo zahrnovat různé zákaznické profily a jejich jedinečné cesty a interakce s kavárnou, včetně přístupnosti, interakce se zaměstnanci atd.
• Bezpečné a přívětivé prostředí – Pochopení důležitosti vytváření prostoru, kde se lidé cítí přijati a bezpeční, což zahrnuje analýzu prostorového uspořádání, komunikační strategie a chování personálu.
• Integrace zpětné vazby – Vytváření mechanismů, které umožňují průběžnou zpětnou vazbu od komunity a zákazníků, a integrace této zpětné vazby do designu služby a prostoru.
• Inkluzivní zaměstnanecké politiky – Zajištění, že politiky, školení a postupy pro zaměstnance reflektují hodnoty inkluzivity a respektu, například prostřednictvím školení o rozmanitosti a citlivosti.
• Komplexní přístupnost – Tento aspekt se nevztahuje pouze na fyzickou přístupnost (např. pro osoby se zdravotním postižením) ale také na sociální přístupnost a pohodlí pro lidi z různých sociálně-ekonomických, kulturních a etnických skupin.
• Partnerství a zdroje komunity – Identifikace možností pro spolupráci s místními LGBTQIA+ organizacemi, aktivisty a službami, které mohou poskytovat další podporu a zdroje pro zákazníky a personál.
• Atd.

Při mapování zkušeností je dobré vytvářet persony (personas), resp. hypotetické profilové archetypy zákazníků, které reprezentují různé potřeby a cesty skutečných lidí v komunitě. Tyto persony pomáhají týmu, který projekt vytváří, lépe pochopit, jak navrhnout služby a prostor tak, aby vyhovovaly skutečným a rozmanitým potřebám svých zákazníků.

Celkově by měl design služeb v kavárně směřovat k vytváření holistického, empatického a lidského zážitku, který vítá a podporuje všechny návštěvníky.

Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna jako produkt

Předchozí kapitoly Kam mířit inkluzivní LGBTQIA+ kavárnou?, Mapping Experience Inkluzivní LGBTQIA+ kavárnu definují jako produkt ve smyslu designu služeb. Tento projekt je výjimečný svým zaměřením na vytváření prostředí, které je přívětivé, bezpečné a přístupné pro všechny, s důrazem na podporu a zastoupení LGBTQIA+ komunity.

Klíčové aspekty, které jsem zmínili, jako je bezpečné prostředí, vzdělávání a školení personálu, přístupnost, zastoupení a zapojení komunity, komunikace a marketing, zdraví a celková pohoda, a feedback a adaptabilita, jsou základními stavebními kameny pro úspěšný design inkluzivní služby. Tyto prvky jsou nezbytné pro vytvoření prostředí, které nejen respektuje rozmanitost, ale také aktivně podporuje a oslavuje tuto rozmanitost.

Stakeholder Mapping

Důležité je pochopení komplexnosti stakeholder mappingu (mapování zúčastněných stran) a vhodnosti pro hodnocení dynamiky a vlivů v kontextu provozu Inkluzivní LGBTQIA+ kavárny. To by mohlo zahrnovat následující kroky:

Velice dobrý návodem k identifikaci zúčastněných stran je Mapování aktérů | 100 metod | MUNI PHIL.

The Queery – mapa aktérů

Aktéry jsem identifikoval osobní návštěvou kavárny a pomocí zrychleného výzkumu od stolu, přičemž jsem využil následující zdroje:

• Webové stránky The Queery
• Pozorování
• Informace z Google Maps
• Facebookový profil The Queery
• Instagram The Queery
• Googlem dohledané:
  • Supporting The Queery: Empowering Brighton’s Queer Community
  • The Queery Bookshop UK
  • Brighton & Hove LGBT Switchboard – The Queery
  • Alliance of Radical Booksellers – ew bookshop The Queery in Brighton joins the ARB!
  • DAZERD – Reading is fundamental: inside Britain’s queer bookshop boom
  • We Love Brighton – The Ultimate Guide To The LGBTQ+ Scene In Brighton
  • Seagul – Pride at 50: Brighton’s relationship with Pride over the years

• Velký obrázek – The Queery – mapa aktérů

Při vytváření mapy zúčastněných stran pro projekt jako je Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna, je důležité strategicky identifikovat klíčové aktéry (ať živé či neživé) kteří mohou mít vliv na úspěch projektu – v graficky znázorněné mapě jsou uvedeny ty zásadní, mezi ty nejzásadnější v případě Q Café identifikuji následující:

• Lidé
  • Členové
    • Aktivní
    • Zákazníci
    • Obsluha kavárny
    • Organizační
    • Pasivní
      • Pouze platící
      • Zákazníci
  • Nečlenové
    • Zákazníci
    • Dodavatelé a servisní partneři kavárny
  • LGBTQIA+ komunita
• Menu
  • Káva
  • Veganství
• Média
  • Online
    • Sociální média
    • Internetové portály
• Pravidla
  • Interní
• Pokladna
  • Pokladní terminál
  • Pokladnička (dobrovolné poplatky)
• Knihkupectví
  • Knihy
• Význam
  • Finanční prosperita
  • Podpora LGBTQIA+
  • Podpora zdravotně hendikepovaných
  • Nabídnout alternativu

Q Café – mapa aktérů

Aktéry jsem identifikoval osobní návštěvou kavárny a pomocí zrychleného výzkumu od stolu, přičemž jsem využil následující zdroje:

• Webové stránky Q Café
• Pozorování
• Informace z Google Maps
• Facebookový profil Q Café
• Instagram Q Café
• Googlem dohledané:
  • Bc. Olga Kočková, Specifika nabídky LGBT turismu, Diplomová práce
  • Martin Fryč – Q Cafe
  • BeerSport – q cafe
  • Yelp – Review Highlights – Q Cafe

• Velký obrázek – Q Café – mapa aktérů

Při vytváření mapy zúčastněných stran pro projekt jako je Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna, je důležité strategicky identifikovat klíčové aktéry (ať živé či neživé) kteří mohou mít vliv na úspěch projektu – v graficky znázorněné mapě jsou uvedeny ty zásadní, mezi ty nejzásadnější v případě Q Café identifikuji následující:

• Lidé
  • Zákazníci
    • Čeští LGBTQIA+ zákazníci
    • Zahraniční LGBTQIA+ zákazníci
    • Ostatní zákazníci
  • Obsluha kavárny
  • Management
  • LGBTQIA+ komunita
• Psi
• Menu
  • Alkohol
• Média
  • Online
    • Sociální média
    • Internetové portály
• Pravidla
  • Interní
    • Otevírací doba
• Budova
• Pokladna
  • Pokladní terminál
• Význam
  • Finanční zisk
  • Podpora LGBTQIA+

Srovnání Q Café a The Queery na zákadě mapy aktérů

V porovnání dvou kaváren, Q Café a The Queery, podle mapy aktérů, je patrné, že každá z nich má svůj jedinečný přístup a organizační strukturu, ale sdílí společný zájem: podporu LGBTQIA+ komunity.

Q Café se vyznačuje jednoduchou a přímočarou strukturou typickou pro klasické podnikatelské subjekty. V tomto prostředí není zřetelná explicitní podpora hendikepovaných, což odlišuje Q Café od The Queery. Q Café se soustředí na klasický podnikatelský zisk.

Na druhou stranu, The Queery, fungující jako občanské sdružení, má složitější organizační rámec vycházející z charakteru sdružení a související organizační struktury. Zaměřuje se na alternativní prostor, který je bez alkoholu a nabízí veganské možnosti. Tato kavárna se veřejně hlásí k radikalismu, což je patrné v přidruženém knihkupectví. Významným aspektem The Queery je rovnocenné postavení kavárny a knihkupectví. Zajímavým prvkem je také absence klasického zaměstnaneckého vztahu, neboť personál tvoří dobrovolníci. Finanční zisk The Queery je používán pro podporu činností sdružení.

Obě kavárny se sice liší v některých svých přístupech a cílech, ale obě poskytují prostor pro umělecké a kulturní aktivity. The Queery a Q Café nabízí knihy, přičemž The Queery má širokou tematickou nabídku v rámci svého knihkupectví, zatímco Q Café má skromnější knihovnu pro volné čtení návštěvníků.

V kontextu podpory LGBTQIA+ komunity, každá kavárna přispívá na svém poli. Q Café i The Queere, se zaměřují zaměření na LGBTQIA+ komunitu nabídkou svých služeb. The Queery se navíc zaměřuje také na aktivní podporu hendikepovaných a inkluzivitu LGBTQIA+, což odráží její poslání a cíle jako občanského sdružení. Přestože každá z kaváren přistupuje k této inkluzivitě odlišně a má různé organizační struktury, obě se snaží vytvořit prostředí, které je otevřené a přívětivé pro členy LGBTQIA+ komunity. Tento společný zájem v inkluzivitě je zásadní pro jejich identitu a poslání, a přispívá k posílení jejich role jako důležitých prostorů pro tuto komunitu.

Pozorování a neformální rozhovory

V rámci mého dalšího výzkumu se zaměřuji na zákazníky prostřednictvím zjednodušené etnografické studie. Etnografie, jakožto výzkumná metoda uznávaná v sociálních vědách, umožňuje interpretovat sociokulturní jevy skrze pozorování a interakci s lidmi v jejich přirozeném prostředí. Tuto metodu jsem aplikoval prostřednictvím několika návštěv obou kaváren, přičemž každou jsem navštívil minimálně sedmkrát v různých časech.

V roli výzkumníka jsem strávil čas v obou kavárnách, přičemž jsem se zaměřil na místa, kde se zákazníci obvykle shromažďují. V průběhu těchto návštěv jsem prováděl následující aktivity:

• Pozorování: Záměrně jsem pozoroval zákazníky v jejich přirozeném prostředí, všímal jsem si jejich interakcí s prostorem, personálem, ostatními zákazníky a produkty kavárny. Zaznamenával jsem jejich návyky při výběru jídel a nápojů, délku pobytu a jejich reakce na akce nebo propagační materiály zaměřené na LGBTQIA+ komunitu.
• Neformální rozhovory: Inicioval jsem spontánní konverzace s návštěvníky, aby získal osobní pohledy, které nelze obvykle zachytit prostřednictvím standardních průzkumů nebo rozhovorů. Při těchto rozhovorech jsem postupoval s citem, abych neporušil jejich pocit soukromí, a zaměřil jsem se na předem definovaná témata, která jsou relevantní pro výzkumné cíle.

Cílem tohoto etnografického přístupu bylo získat hlubší porozumění chování a preferencí zákazníků obou kaváren, což by mělo poskytnout cenné informace pro další analýzu a návrhy vylepšení.

V rámci mého výzkumu inkluzivních LGBTQIA+ kaváren je důležité rozlišovat dva zásadní aspekty inkluzivity. Toto rozdělení do dvou rovin – inkluzivita ve smyslu LGBTQIA+ komunity a inkluzivita s ohledem na osoby s různým hendikepem – nám umožňuje hlouběji pochopit a efektivněji hodnotit, jak kavárny reagují na specifické potřeby a očekávání různých skupin. Takový přístup je nezbytný pro zajištění, že prostředí kavárny jsou opravdu otevřená a přívětivá vůči všem, bez ohledu na jejich sexuální orientaci, genderovou identitu či fyzické a senzorické schopnosti.

Příklady inkluzivity ve smyslu LGBTQIA+ komunity:

• Reprezentace a osvěta: Zjistit, jak jsou reprezentovány různé části LGBTQIA+ komunity, ať už prostřednictvím uměleckých děl, literatury, akcí nebo promítání.
• Bezpečné a otevřené prostředí: Posouzení, jak kavárny vytvářejí prostředí, kde se členové LGBTQIA+ komunity cítí bezpečně a přijímáni.
• Vzdělávání personálu: Vnímání, jak dobře jsou zaměstnanci informováni a školeni v otázkách týkajících se LGBTQIA+.
• Atd.

Příklady inkluzivita ostatních, zejména osob s různým hendikepem:

• Fyzická přístupnost: Zjištění, jestli prostory kaváren jsou bezbariérové a snadno přístupné pro osoby s tělesným postižením.
• Senzorická přístupnost: Přizpůsobení pro potřeby osob se senzorickým postižením.
• Inkluzivní komunikace: Zahrnutí přístupných způsobů komunikace.
• Atd.

Tento dvojrozměrný pohled na inkluzivitu umožňuje komplexní a multidimenzionální analýzu, která je klíčová pro pochopení a podporu diverzity a inkluzivity v rámci obou zkoumaných prostředí a tématu Inkluzivní LGBTQIA+ kavárny.

V kontextu tohoto výzkumu je klíčové pochopit, jak různé aspekty inkluzivity ovlivňují zákaznické zkušenosti. Vytvoření neformálních rozhovorů se zákazníky mi pomůže získat hlubší vhled do jejich motivací, přání a výzev, kterým čelí. Toto porozumění je nezbytné pro efektivní mapování zákaznických cest a identifikaci příležitostí pro zlepšení služeb a prostředí kavárny.

Témata, která by měla být zahrnuta v neformálním rozhovoru s cílem definovat relevantní aspekty zákaznických cest:

1. Objev kavárny. Proč vůbec navštívili kavárnu?
   • a) Motivace a kontext: Zjistit, proč se zákazníci rozhodli navštívit kavárnu a jaký byl kontext této návštěvy.
   • b) Hledání informací: Pochopit, jaké informace zákazníci hledali před návštěvou kavárny.
   • c) Emoční stav: Prozkoumat pocity zákazníků před návštěvou – jaká měli očekávání, naděje nebo obavy.
   • d) Percepce inkluzivity: Zjištění, zda byla inkluzivita a podpora LGBTQIA+ komunity jedním z faktorů, který ovlivnil rozhodnutí zákazníků navštívit kavárnu. Zkoumat, zda měli zákazníci předchozí zkušenosti nebo informace, které naznačovaly, že kavárna je inkluzivním a přijímajícím prostorem pro různorodé skupiny.
2. Důvěra v kavárnu. Proč by kavárnu měli navštívit?
   • a) Zkušenosti s brandem: Zjistit, jaké předchozí zkušenosti měli zákazníci s kavárnou nebo jejím brandem.
   • b) Důvěryhodnost a reputace: Pochopit, jaké faktory přispěly k jejich důvěře v kavárnu.
   • c) Inkluzivní postoj a praxe: Zkoumání, do jaké míry inkluzivní postoj a praxe kavárny přispěly k důvěře zákazníků. Tato položka by se zaměřila na zjištění, zda zákazníci vnímají kavárnu jako místo, které aktivně podporuje a reprezentuje LGBTQIA+ komunitu a jiné marginalizované skupiny. Zjistit, zda inkluzivní hodnoty kavárny ovlivňují vnímání důvěryhodnosti a zda to byl jeden z důvodů, proč ji zákazníci zvolili.
3. Návštěva kavárny. Jak se cítí v kavárně?
   • a) Prostředí a atmosféra: Prozkoumat, jak zákazníci vnímají fyzické prostředí kavárny a jak to ovlivňuje jejich zážitek.
   • b) Interakce: Zjistit, jaké byly jejich zkušenosti s personálem a ostatními zákazníky.
   • c) Inkluzivní atmosféra a přijetí: Prozkoumat, jak zákazníci vnímají inkluzivitu atmosféry kavárny. Zaměřit se na to, jak se cítí vítáni a akceptováni v rámci prostředí kavárny, zejména s ohledem na jejich sexuální orientaci, genderovou identitu nebo případný hendikep. Zjištit, zda kavárna poskytuje prostředí, ve kterém se zákazníci různých pozadí cítí pohodlně a respektovaně.
4. Sdílení. Proč by kavárnu navštívili znovu, doporučili by kavárnu?
   • a) Doporučení a opakování: Pochopit, jaké faktory by vedly zákazníky k opětovné návštěvě nebo doporučení kavárny ostatním.
   • b) Komunitní vazby: Zjistit, jaká je jejich úroveň angažovanosti v komunitě kavárny.
   • c) Inkluzivní vliv na rozhodnutí o sdílení: Prozkoumat, do jaké míry inkluzivní charakter kavárny ovlivňuje rozhodnutí zákazníků navštívit ji znovu a doporučit ji ostatním. Zjistit, zda a jak inkluzivita kavárny – její přístup k LGBTQIA+ komunitě a osobám s různým hendikepem – přispívá k jejich celkové spokojenosti a touze sdílet pozitivní zkušenosti s ostatními. Tato položka by měla zahrnovat otázky týkající se toho, zda zákazníci cítí, že kavárna účinně podporuje a reprezentuje rozmanité skupiny a zda toto vnímání motivuje k opakovaným návštěvám a doporučením.

Je třeba podotknout, že neformální rozhovory byly více mířeny právě na inkluzivitu LGBTQIA+ a hendikepovaných.

Dále uvádím koncentrovaný (tedy i mnou modifikovaný) výtah z neformálních rozhovorů, které pak implementuji do kapitoli Zákaznické cesty (customer journeys).

Q Café

Neformální rozhovory jsem realizoval s následujícími personami (jejich popis vznikl na základě komunikace s nimi):

• Klára: Klára je v důchodu (65 let), bývalá učitelka převážně dějepisu. Přestože byla vždy silnou podporovatelkou LGBTQAI+ práv, její cesta k osobnímu přijetí byla dlouhá a náročná. Nyní, když je v důchodu, má více času se věnovat svým zájmům a komunitě, ale také si je vědoma, že společnost stále naráží na předsudky a výzvy, zejména ve vztahu ke starším členům LGBTQAI+ komunity. Poznámka: Persona Kláry představuje starší generaci LGBTQIA+ komunity, což je důležitý segment, který často může být přehlížen. Její zájem o historii a podporu LGBTQAI+ práv přidává hloubku jejímu charakteru a ukazuje na možnosti, jak může kavárna sloužit jako prostor pro vzdělávání a osvětu.
• David: 29letý IT profesionál pracující ve městě. Identifikuje se jako gay a hledá kavárnu, kde se bude cítit vítán a bude moci strávit čas s přáteli v bezpečném a otevřeném prostředí. Poznámka: Davidova persona reprezentuje mladší pracující profesionály, kteří hledají přátelské a přijímající prostředí pro setkávání s přáteli. Tento typ zákazníka může hledat nejen relaxační prostředí, ale také možnosti networkingových a sociálních akcí.
• Petr: 33 let. Přibližně 15 let registrovaný – ve stabilním vztahu s přítelem již od svých 15 let. Běžně podobné podniky nevyhledává, přesto do kavárny občas zajde se svým přítelem anebo s přáteli na pivo. Poznámka: Jeho návštěvy v kavárně jsou příležitostné, buď v doprovodu partnera nebo přátel. Petr hledá v kavárně hlavně pohodlné a přátelské prostředí, kde může relaxovat a trávit čas. Jeho preference ukazují na důležitost kavárny, která poskytuje klidné a inkluzivní prostředí pro různé členy LGBTQIA+ komunity.

Objev kavárny:

• Akce
  • Klára: „Dozvěděla jsem se o kavárně od přátel z komunity. Líbí se mi, že měli program a akce zaměřené také na práva LGBTQIA+.“
  • David: „Našel jsem kavárnu na Instagramu, po doporučení kluka ze seznamky.“
  • Petr: „Dozvěděl jsem se o kavárně přes přátele, kteří ji doporučili jako příjemné místo pro setkání.“
• Potřeby a bolesti
  • Klára: „Hledám místo, kde se mohu setkávat s lidmi mého věku a kde je respektována moje jinakost.“
  • David: „Potřebuji místo, kde se budu cítit bezpečně a kde mohu potkat lidi se stejnými zájmy a preferencemi.“
  • Petr: „Hledám klidné místo pro setkání s přítelem a přáteli.“
• Touchpoint
  • Klára: „Doporučení od přátel. Ale i webové stránky, ty jsou ale strohé.“
  • David: „Kavárna má skvělé recenze na Google Maps.“
  • Petr: „Doporučení od přátel.“
• Pocit zákazníka
  • Klára: „Cítím, že kavárna respektuje a oslovuje i starší generaci LGBTQIA+ komunity. Někdy příliš hlučno.“
  • David: „Mám pocit, že kavárna je trendy a otevřená mladým lidem. Cítím se příjemně.“
  • Petr: „Kavárna vypadá jako místo, kde se mohu cítit pohodlně a přijat. Pivo Svijany nic moc.“

Důvěra v kavárnu:

• Akce
  • Klára: „Viděla jsem recenze a komentáře od lidí z komunity, kteří kavárnu chválí. Častá osobní zkušenost. Ale je to více gay kavárna.“
  • David: „Četl jsem na sociálních médiích, jak kavárna podporuje LGBTQIA+ události. Některé události jsem krátce zažil. Kavárna se angažuje v prevenci pro HIV.“
  • Petr: „Slyšel jsem, že mají dobrou pověst v komunitě. Ale obecně nemám přílišnou důvěru v komunitu jako takovou.“
• Potřeby a bolesti
  • Klára: „Chci se cítit jako součást komunity a být v prostředí, které rozumí mým potřebám.“
  • David: „Potřebuji vědět, že místo, kam chodím, respektuje moji identitu.“
  • Petr: „Chci se cítit vítán a bezpečně, když jsem s partnerem.“
• Touchpoint
  • Klára: „Personál vypadá přátelsky a informovaně o otázkách týkajících se starší LGBTQIA+ populace.“
  • David: „Zaměstnanci se zdají být otevření a inkluzivní.“
  • Petr: „Obsluha je přátelská a prostředí se zdá býtpohodové.“
• Pocit zákazníka
  • Klára: „Cítím, že kavárna je bezpečným prostorem i pro mě. „
  • David: „Mám pocit, že kavárna je místem, kde mohu být otevřeně sám sebou.“
  • Petr: „Cítím se v kavárně docela uvolněný.“

Návštěva kavárny:

• Akce:
  • Klára: „Když jsem navštívila kavárnu, zaujaly mě tematické dekorace a umělecké fotografie. „
  • David: „Při návštěvě jsem ocenil moderní design a příjemný prostor. Raději chodíme do přízemí – větší klid, více prostoru.“
  • Petr: „Když jsme byli v kavárně, hledali jsme klidný koutek pro nás dva. Bylo fajn mít trochu soukromí.“
• Potřeby a bolesti
  • Klára: „Potřebuji místo, kde se cítím bezpečně a kde je respektován můj věk.“
  • David: „Chci prostor, kde můžu být otevřeně gay a necítit se ohrožen.“
  • Petr: „Hledáme místo, kde není hluk a můžeme si v klidu povídat.“
• Touchpoint
  • Klára: „Obsluha byla přátelská, ostatní návštěvníci vesměs také..“
  • David: „Personál byl vstřícný a prostředí se zdálo být přátelské.“
  • Petr: „Měli jsme párkrát trochu problém najít vhodné místo, ale nakonec to bylo ok.“
• Pocit zákazníka
  • Klára: „Cítím se zde vítaná a respektovaná, jako bych byla součástí rodiny. Ale není tady mnoho žen.“
  • David: „Cítím se pohodlně a uvolněně. Je to skvělé místo pro setkávání s přáteli.“
  • Petr: „Je to příjemné a klidné místo, cítím se zde dobře.“

Sdílení:

• Akce
  • Klára: „Sdílela jsem svou zkušenost s přáteli z komunity a plánuji je sem přivést.“
  • David: „Sdílel jsem názor na sociálních médiích a pozval jsem více přátel.“
  • Petr: „Nemluvím o tom moc, ale doporučil jsem to několika blízkým přátelům.“
• Potřeby a bolesti
  • Klára: „Chtěla bych přátele pozvat na nějaké aktivit zaměřených na starší generaci LGBTQIA+.“
  • David: „Rád bych, aby Q Café bylo aktivnější na sociálních sítích.“
  • Petr: „Bylo by skvělé, kdyby byly nějaké speciální večery pro páry – i pro mé přátele.“
• Touchpoint
  • Klára: „Mluvila jsem s personálem o nápadech na akce, které by mohli pořádat.“
  • David: „Dal jsem několik návrhů na sociálních médiích a dostal jsem pozitivní reakce.“
  • Petr: „Nemám mnoho interakcí s lidmi.“
• Pocit zákazníka
  • Klára: „Cítím, že mám co nabídnout a že moje názory jsou ceněné.“
  • David: „Mám pocit, že jsem součástí komunity a že mé nápady jsou vítány.“
  • Petr: „Cítím se zde uvolněně, ale není to místo, o kterém bych mluvil příliš často.

The Queery

Neformální rozhovory jsem realizoval s následujícími personami (jejich popis vznikl na základě komunikace s nimi):

• Dipesh: Z Velké Británie, 28 let, zdravotní bratr, gay muž, který se narodil v Nepálu, ale většinu svého života strávil ve Velké Británii se svými rodiči. Pochází z měnšího města nedaleko Londýna. Svou sexuální orientaci před rodiči tají, ačkoli jeho matka „má podezření“ a jeho sestra „ví“. Vegetarián a nepije alkohol, což je jeden z důvodů, proč si oblíbil kavárnu The Queery. Má rád kulturu a umění, a často navštěvuje kavárnu pro její klidné prostředí. Poznámka: Jeho příběh zdůrazňuje důležitost inkluzivního a diskrétního prostředí pro ty, kteří se ještě nevyoutovali svým rodinám. Jeho zájem o vegetariánství a abstinenční životní styl ukazuje na důležitost nabídky, která je citlivá k různým životním volbám.
• Kai: Z Číny, 19letý student, student na univerzitě v Brightonu & Hove. Identifikuje se jako gay, ale je otevřený možnosti, že by mohl být bisexuální. Je „nový“ v LGBTQIA+ komunitě a teprve začíná objevovat různé podniky a aktivity v této oblasti. Kavárna The Queery je pro něj bezpečným místem, kde může poznávat nové přátele a učit se více o komunitě. Kai má zájem o literaturu a je nadšeným fotografem. Poznámka: Reprezentuje mladší část komunity, která je stále ve fázi objevování své identity a hledání svého místa v LGBTQIA+ komunitě. Jeho potřeba bezpečného prostoru pro socializaci a učení se o komunitě je pro The Queery důležitou příležitostí.
• Emily: Velká Británie – 17letá trans dívka, která nedávno začala svůj přechod z muže na ženu. Kavárna The Queery pro ni představuje bezpečný prostor, kde se může setkávat s ostatními trans osobami a přáteli. Emily se vášnivě zajímá o práva transgender osob a často se účastní diskuzních skupin a aktivit pořádaných v kavárně. Má ráda umění, zejména divadlo a tanec. Poznámka: Jako mladá trans žena v procesu tranzice představuje důležitou skupinu zákazníků, kteří vyhledávají podporu a bezpečí. Její zájem o umění a aktivní účast v diskusních skupinách a aktivitách znamená, že kavárna by měla nabízet i kulturní a edukativní programy.

Objev kavárny:

• Akce:
  • Dipesh: „Nejsem přímo z Brightonu, ale občas sem jezdím. Nepiji alkohol, jsem vegetarián a proto do kavárny občas zajdu. Samozřejmě jsem ji našel na internetu, myslím, že to bylo přes Instagram nebo přes mapy.“
  • Kai: „Dopředu jsem na internetu hledal zajímavé menšinové podniky v Brightonu. Hlavně jsem pátral přes Google Maps, pak jsem si procházel různé internetové zdroje o kavárně – web, články, všechno na internetu.“
  • Emily: „Zjistila jsem o kavárně z trans skupiny na sociálních médiích. Hledala jsem bezpečné místo pro setkávání s lidmi, kteří mě chápou.“
• Potřeby a bolesti:
  • Dipesh: „Jako vegetarián a abstinent hledám místo, kde bych se cítil pohodlně se svými životními volbami. Potřebuji prostor, kde není tlak na konzumaci alkoholu a kde jsou nabízeny vegetariánské možnosti. Také jako gay, který se ještě nevyoutoval rodině, hledám diskrétní a přijímající prostředí, kde se mohu cítit uvolněně a svobodně.“
  • Kai: „Jako nový člen LGBT komunity hledám prostor, kde bych se mohl setkat s lidmi, kteří mají podobné zkušenosti, a kde bych se mohl učit více o komunitě. Cítím se trochu izolovaný a nesmělý, takže pro mě je důležité najít místo, které je otevřené a přijímající, a kde bych se nemusel cítit vyloučený nebo nejistý.“
  • Emily: „Jako mladá trans žena v procesu přechodu potřebuji najít místo, kde bych byla akceptována a cítila se bezpečně. Mým cílem je najít komunitu, se kterou se mohu identifikovat a kde mohu najít podporu a porozumění. Chci prostor, kde nebudu čelit diskriminaci a kde mohu být otevřeně sama sebou bez strachu z odsouzení.“
• Touchpoint:
  • Dipesh: „Našel jsem kavárnu přes Instagram a Google Maps. Tyto platformy mi poskytly první dojem o kavárně, její atmosféře a nabídce. Hledal jsem specificky místa, která nabízejí vegetariánské jídlo a nealkoholické nápoje, což bylo důležitým faktorem při mé volbě.“
  • Kai: „Použil jsem Google Maps pro nalezení zajímavých podniků v Brightonu a poté jsem zkoumal různé online zdroje, včetně webových stránek a článků o kavárně. Hledal jsem také informace a recenze z pohledu gay komunity, aby jsem zjistil, jak přátelské a inkluzivní místo je.“
  • Emily: „Zjistila jsem o kavárně z trans skupiny na sociálních médiích. Tyto skupiny mi poskytly důležité informace a osobní zkušenosti jiných trans osob. Hledala jsem místa, která jsou známá svým přijímajícím a bezpečným prostředím pro trans osoby, což bylo pro mě klíčové při rozhodování.“
• Pocit zákazníka:
  • Dipesh: „Když jsem hledal kavárnu, cítil jsem se trochu nejistý. Jako někdo, kdo se stále nevyoutoval a má specifické dietní preference, jsem se obával, zda najdu místo, kde se budu cítit pohodlně a přijat. Nicméně, když jsem našel kavárnu na Instagramu a viděl její nabídku a zajímavé prostředí, začal jsem cítit naději a zvědavost.“
  • Kai: „Byl jsem vzrušený a plný očekávání. Byl jsem nadšený z možnosti najít místo, kde bych mohl poznat podobně smýšlející lidi. Online recenze a články mi dávaly pocit, že toto může být přátelské a otevřené prostředí, které jsem hledal.“
  • Emily: „Byla jsem plná naděje a očekávání. Po zjištění o kavárně z trans skupiny na sociálních médiích jsem cítila, že jsem možná našla místo, kde budu akceptována taková, jaká jsem. Byla jsem nadšená, ale zároveň trochu nervózní, jak bude moje první zkušenost, protože najít bezpečný a přijímající prostor je pro mě velmi důležité.“

Důvěra v kavárnu:

• Akce:
  • Dipesh: „Viděl jsem dobré recenze, fandím, je to zajímavý projekt, ale mám obavy z omezené otevírací doby a nejistoty ohledně členství. Aktivně jsem hledal recenze a komentáře o kavárně na sociálních médiích. Hledal jsem konkrétní zmínky o vegetariánských možnostech a atmosféře místa. Také jsem se zaměřil na zjištění, zda je kavárna skutečně přijímající a pohodlná pro gaye jako já. Kontext mého hledání byl najít místo, kde bych mohl trávit čas bez pocitu nepříjemnosti nebo diskriminace. Hledal jsem alternativu, chci se vyhnout alkoholickým podnikům.“
  • Kai: „Prozkoumával jsem webové stránky kavárny a její sociální média, abych zjistil, jaký druh událostí a setkání tam pořádají. Zajímal mě zejména jejich přístup k novým členům gay komunity a jaké aktivity nabízejí. Hledal jsem také zpětnou vazbu od jiných návštěvníků, zejména od těch, kteří jsou noví v komunitě jako já. Chtěl jsem najít místo, kde bych mohl rozvíjet svou sociální síť a cítit se přijatý. Také jsem chvíli diskutoval o tomto místě s člověkem na Grindru a obecně jsem získal důvěru v toto místo.“
  • Emily: „Já jsem se zaměřila na vyhledávání zkušeností a recenzí od jiných trans osob, které kavárnu navštívily. Chtěla jsem se ujistit, že je to prostředí, kde se budu cítit bezpečně a kde je přijímající postoj k trans lidem. Hledala jsem příběhy a zkušenosti, které by mi ukázaly, že kavárna je opravdu inkluzivní a podporující prostor. Můj kontext byl najít místo, kde bych mohla být otevřeně sama sebou bez strachu z diskriminace nebo nepříjemných situací. Viděla jsem hodně pozitivních komentářů od trans komunity. Cítím, že je to místo pro mě.“
• Potřeby a bolesti:
  • Dipesh: „Chtěl bych najít místo, kde se mohu setkat s ostatními a cítit se pohodlně s mojí sexuální orientací. Chci se vyhnout místům, kde bych se cítil nesvůj nebo kde bych mohl být vystaven negativním reakcím kvůli mé orientaci nebo dietě. Mým cílem je najít prostředí, kde budu respektován a kde mohu být sám sebou, aniž bych se musel obávat diskriminace nebo nepochopení.“
  • Kai: „Hledám prostor, kde bych mohl rozšířit své sociální kontakty v rámci gay skupiny a cítit se přijatý. Chci se vyhnout místům, kde bych se cítil osaměle nebo izolovaně kvůli mé orientaci. Rád bych našel kavárnu, která aktivně podporuje inkluzi a pořádá události, které by mi pomohly se lépe integrovat do komunity.“
  • Emily: „Hledám bezpečné a podporující prostředí, kde mohu být otevřeně trans ženou bez strachu z diskriminace nebo nepříjemných situací. Je pro mě důležité najít místo, kde budu akceptována taková, jaká jsem, a kde se budu moci setkávat s lidmi, kteří mají podobné zkušenosti. Chci se vyhnout místům, kde bych mohla čelit nedorozuměním nebo negativním postojům vůči mé genderové identitě.“
• Touchpoint:
  • Dipesh: „Přistupoval jsem k webovým stránkám kavárny a jejímu Instagram profilu, abych získal lepší představu o atmosféře a nabídce. Četl jsem recenze na Google Maps a dalších hodnoceních stránkách, abych se ujistil, že kavárna je skutečně přijímající a že nabízí vegetariánské možnosti.“
  • Kai: „Zúčastnil jsem se online diskuzí a fór, kde lidé sdíleli své zkušenosti s návštěvou této kavárny, aby zjistili, jak je přátelská k novým členům gay komunity. Prohlížel jsem plánované události a aktivity na webových stránkách kavárny a sociálních médiích, abych viděl, zda jsou zaměřeny na lidi jako já.“
  • Emily: „Hledala jsem na sociálních médiích a v online skupinách recenze od trans osob, které kavárnu navštívily, abych zjistila, jak inkluzivní a podporující je. Online jsem komunikovala i s lidmi z The Queery – zajímala jsem se o to, jaký postoj má personál k trans lidem a jaká je celková atmosféra kavárny z pohledu inkluzivity a přijetí.“
• Pocit zákazníka:
  • Dipesh: „Měl jsem smíšené pocity – naději, že najdu místo, kde se budu cítit přijatý, ale zároveň jsem byl trochu skeptický, zda to bude opravdu tak přátelské, jak vypadá online. Existovala určitá úzkost z toho, zda bude kavárna skutečně vhodná pro někoho jako jsem já, s mými specifickými potřebami a životním stylem.“
  • Kai: „Cítil jsem se vzrušeně, ale zároveň nervózně. Byl jsem nadšený z možnosti najít místo, kde bych se mohl setkat s dalšími lidmi z gay skupiny, ale obával jsem se, že nebudu dostatečně přijatý nebo že se nebudu cítit součástí komunity. Tato nejistota byla přítomna i přes pozitivní recenze, které jsem četl.“
  • Emily: „Byla jsem plná naděje, ale zároveň jsem měla obavy. Doufala jsem, že kavárna bude opravdu bezpečným a přijímajícím prostorem pro trans lidi jako jsem já. Ale zároveň jsem se obávala, že realita nemusí odpovídat tomu, co jsem četla online, což by mohlo vést k zklamání nebo nepříjemným zkušenostem.“

Návštěva kavárny:

• Akce:
  • Dipesh: „Aktivně jsem se snažil zapojit do atmosféry kavárny, objednával jsem koláče a kávu. Pozoroval jsem okolí – lidi, personál, výstavy. I když jsem ocenil klidné a příjemné prostředí, byl jsem trochu zklamaný omezenými otevíracími hodinami. Chtěl bych, aby bylo místo otevřené déle a více dní v týdnu, aby mohlo lépe vyhovovat mým časovým možnostem.“
  • Kai: „Strávil jsem čas prozkoumáváním kavárny, jejího designu a vystavených uměleckých děl. Snažil jsem se navázat kontakt s personálem i s ostatními návštěvníky, ale cítil jsem se trochu izolovaně. Očekával jsem více otevřenosti a interakce ze strany personálu, která by mi pomohla cítit se více vítaným a začleněným do prostředí. Tento nedostatek otevřenosti mě trochu zklamal a celkově jsem se necítil komfortně.“
  • Emily: „Při návštěvě jsem se zaměřila na účast v diskusních skupinách a na akce, které kavárna pořádala. Cítila jsem se zde velmi bezpečně a vítaně, a to mi dávalo pocit spadnutí do přátelské komunity. Byla jsem nadšená možnostmi se setkat a interagovat s ostatními trans osobami a podporovateli. Tato zkušenost mi potvrdila, že kavárna je inkluzivním a podporujícím místem, kde mohu být otevřeně sama sebou.“
• Potřeby a bolesti:
  • Dipesh: „Chtěl jsem najít místo, kde mohu být sám sebou, kde budu respektován a kde budou respektovány mé dietní preference. Chtěl jsem se vyhnout místům, kde bych cítil tlak na pití alkoholu nebo kde by mé vegetariánství bylo problémem. Také jsem hledal klidnou atmosféru, kde bych se mohl uvolnit. Měl jsem obavu, že návštěva bude omezena krátkými otevíracími hodinami, což by mi bránilo v navštěvování tak často, jak bych chtěl.“
  • Kai: „Chtěl jsem najít prostředí, kde bych mohl navázat sociální kontakty a cítit se součástí gay skupiny. Hledal jsem přátelské prostředí, kde bych se mohl snadno zapojit a cítit se přijatý. Ale výsledek je, že se cítím izolovaný a neviditelný, zejména když personál není tak otevřený a interaktivní, jak jsem očekával.“
  • Emily: „Mým cílem bylo najít bezpečný a podporující prostor, kde bych mohla být otevřeně sama sebou jako trans žena. Hledala jsem místo, kde bych mohla navázat kontakty s ostatními z trans komunity a kde bych se cítila podporována a chápána. Měla jsem obavy z toho, že se setkám s nepochopením nebo negativními reakcemi, ale místo toho jsem našla přátelskou atmosféru a cítila jsem se velmi vítána.“
• Touchpoint:
  • Dipesh: „Prozkoumával jsem vegetariánské možnosti v jídelním lístku a byl jsem spokojený s dostupnými volbami. Cenil jsem klidné a uvolněné prostředí kavárny, které mi umožnilo relaxovat a cítit se pohodlně. Zjišťoval jsem otevírací dobu a zklamalo mě, že nejsou otevřeni déle nebo více dní v týdnu. Nahlédl jsem také do knihkupectví. S personálem jsem sice chvíli mluvil, ale jen abych se ujistil, že si mohu koupit knihy, případně jsem si občas něco objednal.“
  • Kai: „Zaujala mě estetika a design kavárny, což přispělo k příjemnému prostředí. Pokoušel jsem se navázat kontakt s personálem, ale cítil jsem, že nebyli tak přátelští nebo otevření, jak jsem očekával. Pozoroval jsem ostatní hosty, hledal možnosti pro sociální interakce, ale nakonec jsem se cítil trochu izolovaně.“
  • Emily: „Zapojila jsem se do diskusních skupin a akcí, které kavárna pořádala, což mi dalo příležitost setkat se s lidmi a cítit se součástí komunity. Cítila jsem se vítána a bezpečně v prostředí kavárny, což bylo pro mě velmi důležité. Komunikuji s personálem, který byl přátelský a podporující, což mi pomohlo cítit se pohodlně.“
• Pocit zákazníka:
  • Dipesh: „Cítil jsem se uvolněně a pohodlně díky klidnému a přívětivému prostředí kavárny. Byl jsem spokojený s vegetariánskými možnostmi, které nabízeli. Nicméně, byl jsem trochu zklamaný omezenými otevíracími hodinami, protože jsem chtěl navštěvovat kavárnu častěji a ve flexibilnějších časech.“
  • Kai: „Interiér a atmosféra kavárny byly příjemné, ale cítil jsem se trochu osaměle a izolovaně, protože jsem neměl moc příležitostí pro sociální interakci. Nedostatek otevřenosti ze strany personálu mi způsobil pocit, že nejsem plně přijatý, což ovlivnilo můj celkový zážitek v kavárně.“
  • Emily: „Cítila jsem se velmi bezpečně a vítána v kavárně. Diskusní skupiny a akce mi poskytly skvělé příležitosti pro setkávání s lidmi a cítila jsem se podporovaná komunitou. Tato zkušenost mi dala pocit přijetí a příslušnosti, což bylo pro mě velmi důležité.“

Sdílení:

• Akce:
  • Dipesh: „Aktivně bych zvažoval, zda bych kavárnu navštívil znovu, přičemž bych přemýšlel o tom, jak moc mi vyhovují její otevírací hodiny a vegetariánské možnosti. Zároveň bych uvažoval o doporučení kavárny svým přátelům, kteří sdílejí podobný životní styl. Před rozhodnutím bych si mohl znovu prohlédnout jejich sociální média a webové stránky, abych zjistil, zda došlo k nějakým změnám v nabídce nebo provozních hodinách.“
  • Kai: „Rozhodoval bych se, zda dát kavárně ještě jednu šanci, a to na základě možných změn v atmosféře a přístupu personálu. Zvažoval bych, zda se zapojit do dalších akcí nebo setkání, která kavárna pořádá, aby se mi podařilo lépe se integrovat do komunity. Také bych mohl sdílet své zkušenosti s přáteli a zjistit, zda mají podobné nebo odlišné názory na kavárnu.“
  • Emily: „Zvažovala bych další návštěvy kavárny hlavně kvůli pozitivním zkušenostem s diskusními skupinami a akcemi. Uvažovala bych o tom, že pozvu své přátele z trans komunity, aby se přidali ke mně při další návštěvě. Možná bych se také podívala na online recenze a komentáře o kavárně, aby zjistila, zda ostatní mají podobné zkušenosti jako já.“
• Potřeby a bolesti:
  • Dipesh: „Chtěl bych sdílet své zkušenosti s kavárnou s přáteli, kteří mají podobný životní styl. Mým cílem je pomoci ostatním najít místo, kde se cítí pohodlně a přijatí. Chci se vyhnout doporučování místa, které by mohlo zklamat ostatní kvůli omezeným otevíracím hodinám nebo nedostatečné nabídce pro vegetariány.“
  • Kai: „Rád bych sdílel své zkušenosti s kavárnou v komunitě, ale chci být upřímný ohledně mého pocitu izolace. Mým cílem je najít a doporučit místo, které je skutečně inkluzivní a přátelské k nováčkům v komunitě. Chci se vyhnout vytváření falešných očekávání pro ostatní, kteří hledají podobný druh přijetí.“
  • Emily: „Jsem nadšená sdílet své pozitivní zkušenosti s kavárnou v trans komunitě. Chtěla bych, aby moji přátelé věděli o bezpečném a podporujícím prostředí, které kavárna nabízí. Mým cílem je přispět k tomu, aby více lidí z trans komunity vědělo o tomto přátelském místě.
• Touchpoint:
  • Dipesh: „Mohu sdílet své zkušenosti a názory na kavárnu prostřednictvím sociálních médií nebo recenzních. To mi dává možnost ovlivnit ostatní, kteří hledají podobné zkušenosti. Diskutuji o kavárně se svými přáteli, kteří mají podobné preference, a doporučuji jim ji na základě mé vlastní zkušenosti.“
  • Kai: „Můžu sdílet své názory na kavárnu v online skupinách nebo fórech, kde se lidé dělí o své zkušenosti s podniky přátelskými k LGBT. Můžu vyjádřit své dojmy z kavárny na svých sociálních sítích, což může pomoci ostatním v komunitě lépe porozumět tomu, co mohou od návštěvy očekávat.“
  • Emily: „Už jsem napsala recenzi o kavárně, zdůrazňujíc své pozitivní zkušenosti, zejména co se týče podpory trans komunity. V trans skupinách na sociálních sítích, které navštěvuji, sdílím své zkušenosti a doporučit kavárnu jako bezpečné a podporující místo.“
• Pocit zákazníka:
  • Dipesh: „Cítil se cítím jaksi povzbuzen, že mohu sdílet své pozitivní zkušenosti s kavárnou, obzvláště co se týče vegetariánských možností a klidného prostředí. Zároveň jsem cítil určitou zodpovědnost sdělit své poznatky o omezených otevíracích hodinách, aby se ostatní připravili a plánovali své návštěvy. Cítil jsem, že mé sdílení může pomoci ostatním s podobným životním stylem.“
  • Kai: „Mám smíšené pocity ohledně sdílení mé zkušenosti. Chtěl bych se podělit o sdílení krás kavárny, ale zároveň cítím potřebu být upřímný ohledně svého pocitu izolace a nedostatečného přijetí ze strany personálu. Chtěl jsem, aby moje zpětná vazba byla vyvážená a objektivní.“
  • Emily: „Cítila jsem se nadšeně a povzbuzeně sdílet své velmi pozitivní zkušenosti s kavárnou, zejména co se týče podpory a přijetí, které jsem tam jako trans žena zažila. Je pro mě důležité, aby ostatní věděli, že existují místa, kde se budou cítit vítaní a akceptováni.“

Zákaznické cesty (customer journeys)

Na základě pozorování

Q Café

Klára (27. října 2023):

• 15:25 Vstup do kavárny (sklep) – Společně s další ženou. Krátké rozhlédnutí – vzala si nápojový lístek z police.
• 15:26 Usednutí – Povídá si s doprovodem, vybírá v menu.
• 15:30 Interakce s personálem – Obsluha – mladý kluk, usměvavý, automaticky tyká, oslovuje „Holky, co si dáte?“ Něco objednávají.
• 15:30 – 15:38 Povídá si – Povidá si s dobrovodem, hlasitě se směje.
• 15:38 Interakce s personálem – Láhev vína, 2 skleničky, voda. Příjemná obsluha.
• 15:59 Odchod na toaletu – Odchází na toaletu
• 16:03 – 16:30 Povídání s doprovodem
• 16:30 Interakce s personálem – Žádají o čaj.
• 16:31 – 17:00 Povídání s doprovodem
• 17:00 Neformální rozhovor – Oslovil jsem ji… pokračuje neformální rozhovor. Povídáme si i s doprovodem.
• 17:25 Průběžný dotaz personálu – Jestli máme všechno.
• 18:15 Odchod do prvního podlaží – K platbě – tam jsem již neviděl.

David (1. listopadu 2023):

• 19:31 Vstup do kavárny (přízemí) – Pozdravil „Dobrý den“. Personál s úsměvem odpovídá „Ahoj“.
• 19:31 Usednutí – Posadil se na barovou židli pod nástěnkou.
• 19:33 Interakce s personálem – Personál ještě jednou říká „Ahoj“ a pokádá na stůl nápojový lístek. David reaguje tím, že hned říká „jedenáctku“.
• 19:38 Odchod do sklepa – Tam jsou toalety, knihovna, deskové hry, …
• 19:45 Vrací se, usedá s knihou – Prohlíží si knihu.
• 19:48 Interkace s personálem – Donáší pivo – Svijany, opět s úsměvem. David prosí ještě o kávu – capuchino, s dotazem, jestli mají nějaké speciální mléko – třeba ovesné – personál sděluje, že ne, že jen kravské – David tedy že to riskne.
• 20:00 Oslovuje mě – Vyměnili jsme si úsměvy. Využil jsem pro neformální rozhovor.
• 20:00 Neformální rozhovor.
• 20:20 Průběžný dotaz personálu – Jestli máme všechno.
• 21:10 Platba – Platíme oba kartou, dáváme dýško. Personál děkuje a loučí se snámi „Mějte se kluci…“.
• 21:13 Odchod z kavárny

Petr 3. (listopadu 2023):

• 22:15 Vstup do kavárny se mnou (přízemí) – Pozdravili jsme „Dobrý den“ a hned na to jsme se opravili „Ahoj“. Personál s úsměvem odpovídá „Ahoj“.
• 22:15 Sestupujeme po schodech do sklepního prostoru – točité schodiště, musíme se přidržovat stěny.
• 22:16 – 22:21 Rozhlížíme se – Prohlížíme si obrazy.
• 22:21 Usedáme k prostornějšímu stolu
• 22:21 – 22:29 Povídáme si
• 22:29 Jdu si pro nápoojvý lístek – Je na polici volně k dispozici.
• 22:34 Interakce s personálem – Petr si objednává pivo – jedenácku. Já si objednávám nealko pivo, kávu lungo a ohřívaný jahodový juice se skořicí.
• 22:35 – 23:10 Vedeme neformální diskusi.
• 23:10 Interakce s dalšími návštěvníky – Hlučně se porjevují, navíc hlasitě hraje hudba. Těžko se vzájemně slyšíme.
• průběžně Toaleta – Průběžně samostatně využíváme toaletu. Je nsadno naleznutelná, čístá.
• průběžně Průběžný dotaz personálu – Jestli máme všechno. Objednali jsme si ještě 2x.
• 01:00 Platba – Platíme nahoře, je stojíme na velmi malém prostoru, kde je značka zákazu stání. Platíme platebními kartami, dáváme dýško.
• 01:02 Odchod z kavárny – Personál děkuje, my také děkujeme.

• Q Café – Zákaznické cesty (Customer Journeys) na základě pozorování – velký obrázek

The Queery

Dipesh (16. listopadu 2023):

• 14:22 Vstup do kavárny – Vstupuje do kavárny a jde rovnou k obsluze
• 14:22 – 14:26 Interakce s personálem – Míří přímo k pultu, kde jsou 2 zaměstnanci. Pozdraví se – něco si povídají (peo mě nesrozumitelné).
• 14:26 – 14:33 Průzkum prostředí – Prochází se, prohlíží knihkupectví a informační letáky o komunitních akcích.
• 14:33 Usazení a prohlížení jídelního lístku – Sedá si do křesla, prohlíží jídelní lístek.
• 14:40 – 14:44 Objednávka u pultu – Objednává si u pultu a zaměstnanec s ním vede krátký rozhovor (nerozumím).
• 14:44 Usazení a četba – Čte se (asi svou) knihu.
• 14:52 Donesena objednávka – Donesena objednávka – mrkvový koláč, čaj. Děkuje, obsluha odpovídá (ať si to užije).
• 15:15 Prohlížení knihkupectví – Prohlíží knihy – několik titulů.
• 15:32 Interakce s dalšími návštěvníky – Navazuje krátký rozhovor s dalšími návštěvníky v knihkupectví.
• 15:38 Další objednávka u pultu – Objednává si další nápoj a zaměstnanec se s ním zapojí do zjevně přátelského rozhovoru.
• 15:45 Usazení a četba – Vrací se do křesla a pokračuje v čtení.
• 15:59 Donesena objednávka – Asi další čaj. Opět poděkování a příní dobré chuti.
• 15:02 Oslovuje mě – Využívám toho k neformálnímu rozhovoru.
• 16:38 Platba – Platba platební kartou. Všestranné poděkování.
• 16:46 Odchod z kavárny

Kai (15. listopadu 2023):

• 13:14 Vstup do kavárny – Vstupuje do kavárny a rozhlíží se po prostoru.
• 13:14 Interakce s návštěvníky – Pozdravil skupinku 4 návštěvníků. Návštěvníci mu nevěnují pozornost, bez odpovědi.
• 13:14 Interakce s personálem – Pozdravil zaměstnance kavárny. Zaměstnanec nereaguje, řeší něco v pokladně.
• 13:14 – 13:20 Průzkum prostředí – Prochází kavárnou, prohlíží si knihkupectví a expozici.
• 13:20 Usazení do křesla – Sedl si do křesla – na místo, odkud vidí na zaměstnance. Sedí 11 minut.
• 13:31 Průzkum prostředí – Zvedl se a prochází se po kavárně, nahlédnul do knihkupectví, prochází kolem zaměstnance, prohlíží si informační letáky.
• 13:11 Interakce s personálem – Přistoupil k zaměstnanci a oslovil zaměstnance – zřejmě si objednává.
• 13:13 Usazení do křesla – Opět sedá do křesla. Čeká 6 minut. Zaměstnanec připravuje kávu.
• 13:18 Káva přinesena – Zaměstnanec mu kávu přinesl, beze slov a odešel. Kai poděkoval.
• 13:18 – 14:17 Pití kávy, četba – Prohlíží si nějaké letáky, pije kávu…
• 14:17 Neformální rozhovor – Oslovil jsem ho… pokračuje neformální rozhovor. Mezitím další společná interakce s personálem.
• 15:30 Platba – Zaměstnanec se ptá, kolik chce zaplatit. Kai nerozumí. S úsměvem mu ukazuji na cedulku informující, že může zaplatit podle toho, jak se v kavárně cítil. Platbu provedl platbení kartou. Zaměstnanec se zeptal, jestli chceme přispět nějaký dobrovolný příspěvek a ukázal na cedulku a pokladničku. Kai byl zjevně překvapen. Já jsem přispěl 10 liber.
• 15:34 Odchod z kavárny

Emily (18. listopadu 2023):

• 16:10 Vstup do kavárny – Míří přímo k 3-členné partě
• 16:10 – 16:40 Diskutuje v partě – Moc jim nerozumím, ale hodně komunikuje žena na vozíku něco o přístupnosti.
• 16:40 Interakce s personálem – Personál se zapojil do diskuse.
• 16:55 Odchod z kavárny – Celá parta z kavárny odešla.
• 17:05 Návrat do kavárny – Míří za pokladnu k personálu. Něco komunikují.
• 17:10 Odnáší si kávu – Přímo od pultu si odnáší kávu.
• 17:10 Usedá do křesla – Dělá něco v mobilu.
• 17:20 Oslovuje mě – Využívám toho k neformálnímu rozhovoru.
• 18:28 Platba – Platím jen já. Emily neplatí (asi nějaký výhody). Už mimo otevíračku.
• 18:31 Odchod z kavárny

• The Queery – Zákaznické cesty (Customer Journeys) na základě pozorování – velký obrázek

Na základě neformálního rozhovoru

Definoval jsem si následující základní body zákaznické cesty, která pokrývá nejzákladnější rámec pro bližší průzkum zkušeností zákazníků:

• Objev kavárny: Tento krok je zásadní pro pochopení prvního dojmu a faktorů, které přitahují zákazníky do kavárny. Zahrnuje zjišťování, jak se o kavárně dozvěděli a co je přimělo ji navštívit.
• Důvěra v kavárnu: Důvěra je klíčová pro rozhodnutí zákazníka navštívit kavárnu a může být ovlivněna různými faktory, včetně online recenzí, doporučení od přátel nebo veřejného vnímání značky.
• Návštěva kavárny: Tento krok se zaměřuje na samotnou zkušenost zákazníka v kavárně, včetně atmosféry, kvality služeb, přístupu personálu a celkového pocitu z návštěvy.
• Sdílení: Zjišťování, zda a jak zákazníci sdílejí své zkušenosti s kavárnou, je důležité pro pochopení informačního šíření a loajality zákazníků. Tento krok pomůže identifikovat klíčové faktory, které vedou k opakovaným návštěvám nebo doporučením.

Každý z těchto kroků má potenciál poskytnout cenné informace, které lze použít ke zlepšení zkušeností zákazníků a k posílení pozice na trhu.

Q Café

• Q Café – zákaznické cesty – velký obrázek

The Queery

• The Queery – zákaznické cesty – velký obrázek

Service Blueprinting

Jak během pozorování, tak během neformálního rozhovoru vyšlo najevo, že v The Queery je – mimo jiné – je zapotřebí zlepšit zákaznický zážitek, především v souvislosti s interakcí personálu se zákazníkem. Proto dále uvádím ukázku návrhu optimalizace takového zákaznického zážitku podle vzoru získaného v kavárně Q Café.

Blueprint prezentovaný na obrázku (a který je jen ukázkový, nikoliv cílový, ba nedokonalý – viz dále) mapuje cestu zákazníka od příchodu do kavárny až po odchod, přičemž rozkládá některé kroky interakce mezi zákazníkem a personálem, jakož i některé podpůrné procesy a aktivity, které se odehrávají v zákulisí. Hlavním cílem tohoto blueprintu je poskytnout hlubší vhled do toho, jak se různé aspekty služby propojují a společně přispívají k celkovému zážitku zákazníka.

V kontextu LGBTQIA+ kavárny je inkluzivita klíčovým prvkem, který by měl být zohledněn ve všech aspektech zákaznického zážitku. Service Blueprint pro takovou kavárnu by měl zahrnovat specifické kroky a procesy, které se zaměřují na vytváření prostředí, kde se každý cítí vítán, respektován a bezpečný.

• The Queery – Service Blueprint Zákaznického zážitku v kavárně

Přestože Service Blueprinting pro The Queery nabízí potenciální řešení pro optimalizaci zákaznického zážitku, je důležité mít na paměti specifický charakter kavárny. V The Queery je personál tvořen dobrovolníky, nikoliv profesionálními pracovníky v oblasti pohostinství. Tato skutečnost přináší jedinečné výzvy, které je třeba pečlivě zvážit při implementaci jakýchkoli změn.

Dobrovolníci v The Queery mohou být sami v procesu sebepoznávání a objevování svého místa v LGBTQIA+ komunitě. I když mnozí z nich mohou být již smířeni se svou identitou nebo sexuální orientací, mohou stále procházet například procesem vyoutování – což je často dlouhodobý a komplexní proces. V takovém období pro někoho nemusí být snadné být veřejně exponován. Někteří dobrovolníci mohou cítit obavy z veřejné expozice nebo reakcí, zatímco se stále snaží nalézt nejlepší způsob, jak vyjádřit a sdílet svou identitu s ostatními.

Je tedy důležité přistupovat k optimalizaci zákaznického zážitku s citlivostí a pochopením pro tyto osobní rozměry. Změny v interakci mezi personálem a zákazníky by měly být prováděny s ohledem na pohodlí a pocity dobrovolníků, stejně jako s důrazem na poskytování inkluzivní a pozitivní atmosféry pro zákazníky. To může zahrnovat školení zaměřené na podporu sebedůvěry dobrovolníků, poskytnutí prostoru pro sdílení jejich obav a zajištění, že mají dostatečné zdroje a podporu pro zvládání svých rolí v kavárně.

V tomto kontextu by měl být Service Blueprint pro The Queery nejen plánem pro zlepšení zákaznického zážitku, ale také nástrojem pro navigaci komplexní dynamiky a emocí, které mohou provázet každodenní provoz LGBTQIA+ kavárny. Je to o rovnováze mezi očekáváním profesionálního servisu a uznáním, že dobrovolníci mohou mít své vlastní, osobní cesty, které je nutné respektovat a podporovat. Je důležité zdůraznit, že můj původně navrhovaný Service Blueprint pro The Queery je nedokonalá varianta, která nezohledňuje zákazníka v roli personálu. Plánuji vést konstruktivní dialog s provozovateli kavárny, aby bylo možné můj návrh vhodně upravit a přizpůsobit tak, aby co nejlepší způsobem reflektoval specifické potřeby a situaci v kavárně. Tato spolupráce a otevřená komunikace jsou klíčové pro dosažení efektivního a inkluzivního zákaznického prostředí, které respektuje jak potřeby zákazníků, tak osobní pohodlí a rozvoj dobrovolníků.

Každopádně by mělo jít o snahu vytvořit inkluzivní prostředí, které respektuje a podporuje specifické potřeby a situace jeho pracovníků. Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna by mohla být zaměřena na tyto klíčové oblasti, které zmiňuji výše. Každá z těchto oblastí má zásadní význam pro vytvoření prostředí, které je nejen přívětivé a pohodlné pro zákazníky, ale také podpůrné a bezpečné pro zaměstnance a dobrovolníky. Zde je bližší pohled na každou z těchto oblastí:

• Zaměření na inkluzivitu a podporu: Vytvoření prostředí, které je otevřené a přístupné pro všechny, bez ohledu na jejich sexuální orientaci, genderovou identitu nebo jakoukoli jinou charakteristiku. To zahrnuje podporu a uznání zaměstnanců a dobrovolníků, a to jak v osobních, tak i profesionálních aspektech.
• Přizpůsobení pracovního procesu: Upravení pracovního prostředí a postupů tak, aby vyhovovaly specifickým potřebám a pohodlí zaměstnanců a dobrovolníků, například flexibilní pracovní doby, podpůrné komunikační strategie a přístupy k řešení konfliktů.
• Vzdělávání a osvěta veřejnosti: Použití prostoru jako platformy pro zvyšování povědomí o LGBTQIA+ komunitě, její historii, výzvách a úspěších. To může zahrnovat pořádání událostí, workshopů a diskuzí, které osvětlují tyto tématy. Zahrnuje také informování tradičních zákazníků o specifických výzvách, které mohou čelit zaměstnanci a dobrovolníci, a povzbuzení k citlivosti a podpoře.
• Výzvy v komunikaci a interakci: Vedení a školení zaměstnanců a dobrovolníků, jak efektivně a citlivě komunikovat s různorodou klientelou, a jak řešit potenciální nesnáze nebo nedorozumění, která mohou vzniknout.
• Sociální a terapeutický přínos: Poskytování prostředí, které není jen pracovním místem, ale také místem pro sociální interakci, podporu a osobní růst. To může pomoci lidem cítit se více zapojenými do komunity, zvyšovat jejich sebeúctu a podporovat jejich celkovou pohodu.

Zaměřením na tyto oblasti může inkluzivní LGBTQIA+ kavárna poskytnout nejen vynikající zákaznický zážitek, ale také vytvořit prostředí, které je opravdu podpůrné a obohacující pro všechny, kdo jsou s ní spojeni.

Rozšířený pohled na to, kdo je „zákazníkem“

Koncept inkluzivní LGBTQIA+ kavárny v duchu The Queery skutečně zahrnuje rozšířený pohled na to, kdo je „zákazníkem“. Tradičně se slovem zákazník myslí osoba, která využívá služby kavárny, jako je nákup kávy, občerstvení a užívání pohodového prostoru. V širším smyslu však může být pojem „zákazník“ aplikován také na zaměstnance a dobrovolníky, kteří pracují v kavárně.

V kontextu inkluzivní kavárny může „zákazník“ znamenat:

• Tradiční zákazníci: Tito jsou návštěvníci kavárny, kteří přicházejí pro kávu, jídlo a prostředí. Očekávají kvalitní služby, pohodovou atmosféru a přívětivé prostředí.
• Zaměstnanci a dobrovolníci jako zákazníci: Tato perspektiva rozpoznává, že zaměstnanci a dobrovolníci, kteří pracují v kavárně, také „spotřebovávají“ určité služby – jako jsou podpora, vzdělávání a bezpečné pracovní prostředí. V tomto smyslu jsou i oni zákazníky kavárny, protože kavárna slouží jejich potřebám a pohodě stejně jako potřebám tradičních zákazníků.

Tento přístup zdůrazňuje, že inkluzivní kavárna je nejen místem pro pití kávy, ale také prostředím, které se snaží vyhovět potřebám a očekáváním všech, kdo jsou součástí jejího ekosystému – od návštěvníků až po pracovníky. Je to o vytváření prostředí, kde každý, kdo vstoupí do kavárny, ať už jako zákazník nebo jako člen týmu, se cítí vítán, ceněn a respektován.

Ano, existuje potenciál pro konflikty mezi tradičními zákazníky a zaměstnanci či dobrovolníky v inkluzivní LGBTQIA+ kavárně, stejně jako v jakémkoli jiném prostředí, kde se setkávají různé potřeby a očekávání. Tyto konflikty mohou vzniknout z několika důvodů:

• Očekávání profesionálních služeb: Tradiční zákazníci, i když jsou součástí LGBTQIA+ komunity, mohou mít vysoká očekávání ohledně kvality a rychlosti obsluhy. Pokud dobrovolníci nejsou zkušení baristi, může to vést ke zklamání zákazníků.
• Napětí způsobené vyoutováním: Pro dobrovolníky, kteří jsou stále v procesu vyoutování, může být práce v prostředí, kde jsou vyžadovány interakce se zákazníky, zdrojem stresu a úzkosti. Toto napětí může ovlivnit jejich schopnost poskytovat kvalitní služby.
• Frustrace ze strany zákazníků: Pokud zákazníci cítí, že služby neodpovídají jejich očekáváním, může to vést k frustraci. Toto může být zvláště pravdivé pro zákazníky, kteří hledají podpůrné a inkluzivní prostředí a mohou být citliví na jakékoli vnímané nedostatky.

Pro řešení a minimalizaci těchto potenciálních konfliktů je důležité:

• Zajištění vhodného školení: Poskytování školení pro dobrovolníky a zaměstnance v oblastech jako je zákaznický servis a efektivní komunikace.
• Komunikace se zákazníky: Informování zákazníků o jedinečném charakteru kavárny a o tom, že personál se může skládat z dobrovolníků, kteří jsou ve fázi osobního rozvoje a učení.
• Podpora pro zaměstnance a dobrovolníky: Poskytnutí podpůrných mechanismů pro zaměstnance a dobrovolníky, aby mohli zvládnout stres a úzkost spojenou s prací v kavárně.
• Vytvoření prostředí vzájemného porozumění: Podpora kultury, kde je vzájemné porozumění a trpělivost klíčové, a kde jak zákazníci, tak zaměstnanci jsou povzbuzováni k vytváření pozitivní a podpůrné atmosféry.

Tímto způsobem může inkluzivní LGBTQIA+ kavárna typu The Queery překonávat výzvy a budovat prostředí, které je přívětivé a podpůrné pro všechny své zákazníky a zaměstnance.

Jak všechny tyto poznatky uplatním?

Domnívám se, že mé závěry a zájem o design informačních služeb poskytují solidní základ pro zaměření na citlivý design feedback pro LGBTQIA+ podniky (nakonec se nemusí jednat jen o „podniky“). Využití metod jako Design Critique a Design Review (viz kurz Komunikace v týmu – MUNI, KISK, DIS) může být velmi užitečné. Pár námětů, jak bych mohl tyto dovednosti a poznatky uplatnit:

• Rozsáhlé pozadí a empatie: Zkušenosti a pochopení potřeb a výzev LGBTQIA+ komunity mi umožní poskytovat feedback, který je hluboce zakotven v empatii a porozumění. To je klíčové pro vytváření prostředí, která jsou nejen funkční, ale také citlivá na potřeby těch, kdo je využívají.
• Design Critique: Tato metoda umožňuje kriticky hodnotit existující designy podniků, identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a navrhnout konkrétní způsoby, jak tyto problémy řešit. Kritika by měla být konstruktivní a zaměřená na to, jak design lépe slouží svým uživatelům.
• Design Review: Při revizi designu mohu spolupracovat s týmy nebo jednotlivci na plánování a implementaci designových řešení. To může zahrnovat vše od prostorového uspořádání a interiérového designu až po služby a procesy, které podnik nabízí.
• Zaměření na uživatelskou zkušenost: V mé roli mohu poskytovat návrhy zaměřené na zlepšení celkového uživatelského zážitku v těchto prostředích, s ohledem na inkluzivitu, přístupnost a pohodlí.
• Vzdělávání a sdílení nejlepších praktik: Má práce může také zahrnovat vzdělávání majitelů podniků a personálu o nejlepších praktikách v oblasti inkluzivního designu a poskytování návodů a školení pro implementaci těchto praktik.

V této roli mám možnost nejen zlepšit konkrétní podniky, ale také přispět k širšímu rozvoji inkluzivních a podporujících prostředí pro LGBTQIA+ komunitu. Má práce může mít významný dopad na to, jak jsou tyto prostory vnímány a jak se v nich lidé cítí.

Zaměření se na Design Critique prostřednictvím ezinových recenzí je skvělým způsobem, jak začít. Tento přístup mi umožní analyzovat a sdílet postřehy o designu různých podniků, zvláště v LGBTQIA+ komunitě, s širším publikem. Při psaní těchto recenzí je důležité pamatovat na několik klíčových hledisek, zejména pokud jde o sdělování zjištění, která nemusí být vždy pozitivní:

• Objektivita a férovost: I když mohu narazit na charakteristiky designu, které nepovažuji za optimální, je důležité zachovat objektivní a férový přístup. Kritika by měla být založena na konkrétních příkladech a měla by být podložena jasnými důvody.
• Konstruktivní přístup: Při zmiňování nedostatků bych se měl snažit nabízet konstruktivní návrhy na zlepšení. Místo pouhé kritiky by recenze měla poskytovat užitečné, realizovatelné rady, jak mohou podniky zlepšit svůj design a služby.
• Empatie a citlivost: Vzhledem k tomu, že se jedná o LGBTQIA+ prostředí, je důležité přistupovat k recenzím s hlubokým pochopením a empatií vůči specifickým výzvám, se kterými se tyto podniky mohou setkávat. To znamená, že bych měl být citlivý k otázkám identit a komunity.
• Vzdělávací hodnota: Mé recenze by měly mít nejen kritickou, ale i vzdělávací hodnotu. Mohou sloužit jako zdroj informací pro ostatní podniky nebo designéry, kteří chtějí lépe pochopit, jak vytvářet inkluzivní a přívětivá prostředí.
• Jasné a přesné vyjádření: Měl bych dbát na to, aby má recenze byla jasně a přesně formulována, aby se zabránilo nedorozuměním nebo chybným interpretacím mých slov.

Účelem uvažovaných recenzí není jen kritizovat, ale hlavně podporovat a inspirovat k lepším designovým řešením, která pomáhají vytvářet pozitivní a inkluzivní prostředí pro všechny.

---

Závěrem

Projekt „Inkluzivní LGBTQIA+ kavárna“ mi umožnil propojit osobní zkušenost s odborným designérským přístupem a využít nástroje designu služeb k hlubšímu pochopení potřeb specifické, ale rozmanité komunity. Skrze analýzu zákaznické zkušenosti, stakeholder mapping a etnografické pozorování jsem si ověřil, že i zdánlivě běžné služby, jako je provoz kavárny, mohou mít zásadní dopad na kvalitu života, pocit bezpečí a přijetí jednotlivců ve společnosti.

Tato zkušenost mě zároveň utvrdila v přesvědčení, že design informačních služeb má potenciál měnit prostředí kolem nás nejen funkčně, ale i společensky. Navrhování inkluzivních služeb vyžaduje empatii, odvahu tematizovat složitá témata a schopnost naslouchat různým perspektivám – a právě tyto dovednosti jsem měl možnost v rámci projektu aktivně rozvíjet.

Z reflexe projektu vyplývá, že design služeb není neutrální disciplína. Naopak, může (a měl by) být prostředkem k pozitivní sociální změně. Věřím, že i malá designová intervence, která vychází z porozumění konkrétním potřebám, může vést k vytváření prostředí, ve kterém se více lidí cítí viděno, respektováno a bezpečně. Projekt inkluzivní kavárny pro mě byl nejen odbornou výzvou, ale i významným krokem na cestě k hlubšímu porozumění tomu, co to znamená navrhovat pro lidi – skutečné, rozmanité a někdy zranitelné.

---

Apendix: Poznámky

Poznámka 1: V The Queery (Brighton & Hove) jsem posbíral různé informativní materiály, které do kavárny přinesly různí aktivisté, společnosti… a které se netýkají jen problematiky LGBTQIA+, ale i jiných specifických oblastí (uprchlictví, sexuální násilí atd.) – s těmito materiály budu v budoucnu také pracovat – myslím si, že ze sbírek podobného charakteru může vzniknout zajímavý artefakt.

Poznámka 2: Ke zkoumaným kavárnám chystám jednotlivě napsat Design Critique – jsme rád, že jsem se neukvapil a nenapsal „zběsilé“ recenze před hlubším zamyšlením nad širšími kontexty.

Poznámka 3.: Ke svým zkušenostem z Velké Británie – nejen s LGBTQIA+ – budu postupně sepisovat své designérské postřehy. Například článkem Zdařilá kampaň proti sexuálnímu obtěžování ve veřejné dopravě (National Express).

---

Zdroje

[1] Wikipedia: Queer [online]. Wikipedia.org, neuvedeno. Dostupné z: https://en.wikipedia.org/wiki/Queer (citováno 25. 12. 2023).

[2] The “I” in LGBTI Stands for Intersex. Here’s What It Means [online]. U.S. Embassy & Consulates in the United Kingdom, 2020. Dostupné z: https://uk.usembassy.gov/the-i-in-lgbti-stands-for-intersex-heres-what-it-means/ (citováno 25. 12. 2023).
Poznámka: Stránka https://uk.usembassy.gov/intersex-shutterstock_115700113-700×413/ v současnosti (14. 6. 2025) vrací chybu 404. Není jasné, zda se jedná o technickou nedostupnost, změnu struktury webu, nebo odstranění obsahu z důvodu změn ve vládní komunikaci.

[3] Asexuality, Attraction, and Romantic Orientation [online]. The University of North Carolina at Chapel Hill – LGBTQ Center, neuvedeno. Dostupné z: https://lgbtq.unc.edu/resources/asexuality-attraction-and-romantic-orientation/ (citováno 25. 12. 2023).

[4] Wikipedia: Non-binary [online]. Wikipedia.org, neuvedeno. Dostupné z: https://en.wikipedia.org/wiki/Non-binary (citováno 25. 12. 2023).