Když jsem na přelomu července a srpna a znovu v listopadu 2023 navštívil Brighton & Hove ve Velké Británii, měl jsem jasný cíl – prozkoumat inkluzivní kavárnu a knihkupectví The Queery. Tato kavárna mě zaujala natolik, že jsem se rozhodl věnovat ji svůj semestrálního projekt do předmětu Service Design: Mapping Experiences (součást univerzitního studia Design informačních služeb). Chtěl jsem zjistit, co dělá The Queery tak výjimečným místem pro LGBTQIA+ lidi.
Brighton & Hove: Město s duší
Brighton & Hove, známý jako neoficiální „hlavní město gayů“ (s tím slovem gay to je poněkud problematické, proto raději klidně použijme LGBTQ+) Velké Británie, je město proslulé svou otevřeností, přátelskostí a pestrou LGBTQ+ scénou.
Toto přímořské město na jižním pobřeží Anglie je domovem jedné z největších LGB+ komunit v zemi. Dle sčítání lidu konaného roku 2021, jehož se zúčastnili lidé starší 16 let, se jedná jedná o město s největším počtem (10,7 %) LGB+ lidí ve Velké Británii.[5]
Brighton & Hove je znám svými živými a různorodými kulturními akcemi, včetně světoznámého Brighton Pride, který každoročně přitahuje stovky tisíc návštěvníků. Pride během jednoho víkendu do města přitáhne několik stovek tisíc lidí (až 500. 000) v rámci Pride parade, festivalu Pride in the Park a souvisejících akcí. [1][2] Pride za jeden jediný den městu přináší 2 % každoročních návštěvníků [2] a odhadem 30,5 milionu liber do městské ekonomiky [3], což je považováno za jeden z hlavních způsobů, jak Brighton posílil svou ekonomiku prostřednictvím cestovního ruchu. [4].
Brighton se může pochlubit bohatou historií podpory LGBTQIA+ práv a kultury, což se odráží v množství podniků, klubů a komunitních center zaměřených na tuto komunitu. Otevřenost města a jeho progresivní přístup přitahují návštěvníky z celého světa a možná činí z Brightonu ideální místo i pro The Queery.
The Queery? Jedinečný přístup a organizační struktura
The Queery je víc než jen kavárna a knihkupectví. Nachází se v živé části Brightonu obklopen mnoha tzv. LGBTQ+ friendly podniky různého charakteru, jen namátkou: The Queens Arms Brighton, Prowler Brighton, Verdict Jazz Club, Brighton Bierhaus, Affinity Bar, Bar Broadway, Revenge, R-Bar, Centre Stage Brighton, Patterns, Loading Bar, Sidewinder, The Breakfast Club, RYBKA (the fish likes to swim), Lloyds Bank, The Walrus, Harbour Hotel Brighton, No Catch, CK Bistro 棋哥茶餐廳, Brighton & Hove LGBT Switchboard, The Rainbow Hub, wagamama brighton central, Proud Wellness – LGBTQIA+ Wellness Services, … ano je jich hodně a je jich mnohem více.
The Queery na jednu stranu může mít potíž vyniknout v zajímavém konkurenčním prostředí, na druhou stranu, zdá se, přichází s něčím výjimečným.
The Queery poskytuje alternativní prostor, který je bez alkoholu, nabízí veganské možnosti a slouží také uměleckým a kulturním aktivitám. Veřejně se hlásí k radikalismu, zejména v souvislosti s přidruženým knihkupectvím.
The Queery se zaměřuje nejen na inkluzivitu LGBTQIA+, ale také na podporu hendikepovaných. To jsou poslání a cíle.
The Queery, má složitější organizační rámec vycházející z charakteru podobnému občanskému sdružení či družstvu. Zajímavým prvkem je absence klasického zaměstnaneckého vztahu, neboť personál tvoří dobrovolníci. Finanční zisk The Queery je používán pro podporu činností sdružení.
Proč The Queery? Můj zájem o The Queery pramení z mého zaměření na design služeb pro LGBTQIA+. Chtěl jsem pochopit, jak The Queery podporuje LGBTQIA+ komunitu – a to nejen svou inkluzivitou, nabídkou či atmosférou.
Úvaha: Optimalizace zákaznického zážitku v The Queery?
V The Queery je personál tvořen dobrovolníky, nikoliv profesionálními pracovníky v oblasti pohostinství – s tím je dobré při návštěvě kavárny počítat. Zákazník by měl vědět, že i když se personál snaží ze všech sil, někdy se může objevit určitá neprofesionalita, která se může projevit například tím, že se někteří pracovníci nebudou věnovat všem klientům stejně nebo budou působit stydlivě a zakřiknutě. Je však důležité přistupovat k těmto situacím s pochopením a širším pohledem na to, kdo v této úžasní kavárně je vlastně „zákazníkem“.
Tato skutečnost přináší jedinečné výzvy pro případnou optimalizaci služeb kavárny.
Dobrovolníci v The Queery mohou být sami v procesu sebepoznávání a objevování svého místa v LGBTQIA+ komunitě. I když mnozí z nich již jsou vyrovnaní se svou identitou nebo sexuální orientací, někteří stále prochází například procesem vyoutování – což je často dlouhodobý a komplexní proces. V takovém období pro někoho nemusí být snadné být veřejně exponován. Někteří dobrovolníci mohou cítit obavy z veřejné expozice nebo reakcí, zatímco se stále snaží nalézt nejlepší způsob, jak vyjádřit a sdílet svou identitu s ostatními.
Chce-li The Queery optimalizovat zákaznický zážitek, pak k něčemu takovému jistě bude přistupovat s citlivostí a pochopením pro zmíněné osobní rozměry. Změny v interakci mezi personálem a zákazníky by měly být prováděny s ohledem na pohodlí a pocity dobrovolníků, stejně jako s důrazem na poskytování inkluzivní a pozitivní atmosféry pro zákazníky. To může zahrnovat školení zaměřené na podporu sebedůvěry dobrovolníků, poskytnutí prostoru pro sdílení jejich obav či zajištění dostatečných zdrojů a podpory pro zvládání rolí v kavárně.
Je třeba myslet na komplexní dynamiku a emoce, které mohou provázet každodenní provoz LGBTQIA+ kavárny. Je to o rovnováze mezi očekáváním profesionálního servisu a uznáním, že dobrovolníci mohou mít své vlastní osobní cesty, které je nutné respektovat a podporovat.
Úvaha: Rozšířený pohled na to, kdo je „zákazníkem“
The Queery přináší rozšířený pohled na to, kdo je „zákazníkem“. Tradičně se slovem zákazník myslí osoba, která využívá služby kavárny, jako je nákup kávy, občerstvení a užívání pohodového prostoru. V širším smyslu však může být pojem „zákazník“ aplikován také na zaměstnance a dobrovolníky, kteří pracují v kavárně.
V kontextu inkluzivní kavárny může „zákazník“ znamenat:
- Tradiční zákazníci: Tito jsou návštěvníci kavárny, kteří přicházejí pro kávu, jídlo a prostředí. Očekávají kvalitní služby, pohodovou atmosféru a přívětivé prostředí.
- Zaměstnanci a dobrovolníci jako zákazníci: Tato perspektiva rozpoznává, že zaměstnanci a dobrovolníci, kteří pracují v kavárně, také „spotřebovávají“ určité služby – jako jsou podpora, vzdělávání a bezpečné pracovní prostředí. V tomto smyslu jsou i oni zákazníky kavárny, protože kavárna slouží jejich potřebám a pohodě stejně jako potřebám tradičních zákazníků.
Tento přístup zdůrazňuje, že inkluzivní kavárna je nejen místem pro pití kávy, ale také prostředím, které se snaží vyhovět potřebám a očekáváním všech, kdo jsou součástí jejího ekosystému – od návštěvníků až po pracovníky. Je to o vytváření prostředí, kde každý, kdo vstoupí do kavárny, ať už jako zákazník nebo jako člen týmu, se cítí vítán, ceněn a respektován.
Potenciál pro konflikty a jejich řešení
Ano, existuje potenciál pro konflikty mezi tradičními zákazníky a zaměstnanci či dobrovolníky v inkluzivní LGBTQIA+ kavárně, stejně jako v jakémkoli jiném prostředí, kde se setkávají různé potřeby a očekávání. The Queery se však s těmito výzvami – zdá se – dobře vyrovnává. Tyto konflikty mohou vzniknout z několika důvodů:
- Očekávání profesionálních služeb: Tradiční zákazníci, i když jsou součástí LGBTQIA+ komunity, mohou mít vysoká očekávání ohledně kvality a rychlosti obsluhy. Pokud dobrovolníci nejsou zkušení baristi, může to vést ke zklamání zákazníků. V určitých ohledech je poznat, že The Queery se snaží zajistit co nejlepší služby a minimalizovali tak tato rizika.
- Frustrace ze strany zákazníků: Pokud zákazníci cítí, že služby neodpovídají jejich očekáváním, může to vést k frustraci. Toto může být zvláště pravdivé pro zákazníky, kteří hledají podpůrné a inkluzivní prostředí a mohou být citliví na jakékoli vnímané nedostatky. The Queery se zaměřuje na transparentní komunikaci se zákazníky, což pomáhá snižovat možnou frustraci a zlepšuje celkový zákaznický zážitek.
- Napětí způsobené vyoutováním: Pro dobrovolníky, kteří jsou stále v procesu vyoutování, může být práce v prostředí, kde jsou vyžadovány interakce se zákazníky, zdrojem stresu a úzkosti. Toto napětí může ovlivnit jejich schopnost poskytovat kvalitní služby. Zdá se, že The Queery nabízí podporu a bezpečný prostor, kde mohou dobrovolníci růst a získávat potřebnou sebedůvěru.
Obecně je dobré pro řešení a minimalizaci těchto potenciálních konfliktů zvážit následující strategie:
- Zajištění vhodného školení: Poskytování školení pro dobrovolníky a zaměstnance v oblastech jako je zákaznický servis a efektivní komunikace.
- Komunikace se zákazníky: Informování zákazníků o jedinečném charakteru kavárny a o tom, že personál se může skládat z dobrovolníků, kteří jsou ve fázi osobního rozvoje a učení.
- Podpora pro zaměstnance a dobrovolníky: Poskytnutí podpůrných mechanismů pro zaměstnance a dobrovolníky, aby mohli zvládnout stres a úzkost spojenou s prací v kavárně. The Queery je známá svou silnou komunitní podporou a zajišťuje, že dobrovolníci mají přístup ke zdrojům a podpoře, kterou potřebují.
- Vytvoření prostředí vzájemného porozumění: Podpora kultury, kde jsou vzájemné porozumění a trpělivost klíčové, a kde jak zákazníci, tak zaměstnanci jsou povzbuzováni k vytváření pozitivní a podpůrné atmosféry. Poznal jsem, že The Queery buduje tuto kulturu a vytváří prostor, kde se všichni cítí ceněni a respektováni.
Závěr
Návštěva The Queery v Brighton & Hove byla inspirativní zkušeností, která mi poskytla hluboký vhled do toho, jak může inkluzivní prostor podporovat a obohacovat LGBTQIA+ komunitu. The Queery není jen kavárnou a knihkupectvím; je to bezpečný a vítající prostor, kde se lidé mohou setkávat, učit se a růst.
Díky své unikátní organizační struktuře, která zahrnuje dobrovolníky, a důrazu na podporu a inkluzivitu, The Queery ukazuje, jak lze vytvářet prostředí, které je přívětivé pro všechny. Pečlivý přístup k designu služeb, důraz na školení a podporu dobrovolníků, transparentní komunikace se zákazníky a silná komunita jsou klíčovými faktory úspěchu tohoto portfolia.
The Queery je živým příkladem toho, jak může být kavárna nejen místem pro konzumaci nápojů a jídla, ale i centrem komunity, kde se lidé cítí vítáni a respektováni. Tento přístup nejenže přispívá k pozitivnímu zákaznickému zážitku, ale také k vytvoření podpůrného a obohacujícího prostředí pro všechny zúčastněné.
The Queery úspěšně naplňuje svůj cíl poskytovat bezpečné, inkluzivní a podpůrné prostředí pro LGBTQIA+ komunitu. Tato kavárna je inspirací pro další podobné podniky po celém světě a ukazuje, jak může být inkluzivita a podpora jádrem úspěšného a pozitivního prostoru.
Zdroje
- [1] https://www.theargus.co.uk/news/16401494.brighton-pride-2018-was-biggest-one-yet/
- [2] https://www.sussexexpress.co.uk/news/police-say-450000-people-flocked-to-the-city-during-pride-weekend-1008650
- [3] https://www.theargus.co.uk/news/17858244.pride-brings-money-pouring/
- [4] https://www.theguardian.com/local-government-network/2013/sep/10/seaside-town-brighton-boosted-tourism
- [5] https://www.silenceplease.cz/mapa-sexualnich-orientaci-anglie-a-wales/